Sabotage door werknemers is probleem voor dienstverlenend bedrijf
Thrill Seekers saboteren de dienstverlening opzettelijk uit verveling, halen practical jokes uit bij nietsvermoedende klanten en nemen vaak gevaarlijke risico`s. Apatische werknemers zijn daarentegen ongevoelig voor klantenbehoeften en lui in het naleven van bedrijfsregels. Hun belangrijkste doel is zo min mogelijk doen. Customer Revengers, klantenwrekers, reageren op negatief ervaren klantontmoetingen met directe wraak op de betreffende klant. Ze willen de klant bewust schaden door zijn klantervaring te verslechteren, maar zijn verder vaak ervaren, productieve, constructieve en gewaardeerde werknemers. Money grabbers ten slotte hebben als doel hun inkomen te vergroten, ongeacht de impact op het bedrijf en de service aan de klant.
Zo`n 75 tot 96% van de servicewerknemers maakt zich schuldig aan servicesabotage. Bedrijven kunnen dit tegengaan door medewerkers te trainen en belonen, het werk te verrijken, de juiste medewerkers te werven, betere monitoringsystemen en een servicecultuur te ontwikkelen.
