`De service knoop` van Maja van der Zijden. Volgens Van der Zijden worden dienstenorganisaties namelijk nog steeds geleid als fabrieken.
In haar boek rekent Van der Zijden af met verschillende paradigma`s van dienstverlening. Een daarvan is dat het bij dienstverlening om de klant draait. Dat is dus helemaal niet zo; bij dienstverlening draait het om de dienstverlener zelf. Mensen moeten alleen diensten aanbieden waar ze goed in zijn en die ze zelf leuk vinden. Ze doen het eigenlijk voor zichzelf en niet om aan de behoefte van de klant te voldoen. Dienstverlening is volgens Van der Zijden voorts mensenwerk, maatwerk dat sterk afhankelijk is van het toeval van het moment.
Klikt het tussen medewerker en klant? Komt de klant met een vraag die de medewerker direct kan beantwoorden, op een manier die de klant prettig vindt? Dat moment en die beleving zijn niet te vangen in dienstverleningsprotocollen of te meten in Service Level Agreements. Alles is dus mise-en-place. En als te strak voorgeschreven is hoe mensen zich in de praktijk moeten gedragen, dan raken ze in de knoop.
