Outsourcing van ICT heeft hogere slaagkans bij focus op total cost of ownership
Een van de belangrijkste factoren bij ICT-outsourcing is vertrouwen. Tussen de uitbestedende partij en de dienstverlener moet zowel een culturele als organisatorische klik aanwezig zijn. Voorheen werden specificaties contractueel dichtgetimmerd. Tegenwoordig is er meer ruimte voor eventuele veranderingen. Het vaststellen van specificaties kan namelijk al snel vastlopen in technische discussies, zonder dat duidelijk is wat de consequenties zijn voor de eindgebruiker. Het is verstandiger om hun wensen als basis te laten dienen. Welke capaciteiten hebben ze nodig, welke werkzaamheden moet de ICT ondersteunen, welke problemen moeten worden verholpen?
De `dont`s` zijn volgens Koopmans een te lange contractduur en een te oude service level agreement (sla). De levenscyclus van een ICT-contract moet zich beperken tot twee jaar, en een oude sla continueren zal leiden tot ontevredenheid.
