Cliënttevredenheid in zorgsector hoeft niets te kosten
De studie toont aan dat zachte beïnvloedingsfactoren sterk bijdragen aan cliënttevredenheid.
Met zachte aspecten worden zaken bedoeld als gedrag, communicatie, contact, empathie en aspecten waarbij de zintuigen een rol spelen, zoals geur, kleurgebruik, smaak en geluid. Weliswaar hebben deze factoren een geringe invloed op de kosten, ze dragen sterk bij aan beleving en cliënttevredenheid. Binnen deze zachte beïnvloedingsfactoren wordt onderscheid gemaakt naar gedrag, interactie met de cliënt en zaken die zintuiglijk waar te nemen zijn. Qua gedrag zijn onder andere proactiviteit, persoonlijke aandacht, betrouwbaarheid en alertheid benoemd. Een voorbeeld is attentheid van schoonmaakmedewerkers in hun werkzaamheden, persoonlijke aandacht en punctualiteit van de voedingsassistente of prettig en vriendelijk gedrag van de winkelmedewerker.
Bij zintuiglijke waarneming gaat het om het gebruik van kleur, geur, verlichting en geluid. Ook zichtbaarheid is belangrijk: zichtbaarheid van facilitaire werkzaamheden geeft de cliënt immers het bewijs dat een dienst wordt uitgevoerd.
