De Millennials worden ook wel verwend en gemakzuchtig genoemd, maar zitten daar zelf niet mee. Deze generatie consumenten is wel bereid te betalen voor toegevoegde waarde, die een authentieke ervaring biedt boven een kale dienstverlening. Deze tijd vraagt om authenticiteit, en de weg hiernaartoe ligt bezaaid met kennis van het eigen merk en een goede kennis van de klant. Daarbij is er de noodzaak om dynamisch te communiceren met de klant. Bedrijven moeten greep zien te houden op de verwachtingen die ze wekken. De Millennials, ook wel generatie Y genoemd, gebruiken het internet om informatie te delen en te communiceren. Zij communiceren met gelijkgestemden in hun netwerk over eventuele aankopen en benaderen pas bij de aankoop de leveranciers.
Een dynamisch klantbenaderingsmodel helpt bedrijven de klantbehoefte beter te begrijpen en een servicemodel te maken dat bij hen aansluit. De `cross channel conversation`-benadering past hierin goed. Deze bestaat uit e-services die de klant herkennen, met hen via het web communiceren en uit een intelligente `voordeur` die de klant wederom herkent en naar de betreffende telefoondiensten voert.
