ING is in november een proef gestart met webcare. Het doel is reacties en discussies op internet te volgen en feitelijke onjuistheden te corrigeren. Als er contact is gelegd, is het vervolgtraject een-op-een-communicatie. Het ING-team, dat uit drie personen bestaat, volgt conversaties over het bedrijf op onder meer Tweakers, Vara`s Kassa, Tros Radar en diverse blogs over beleggen, hypotheken en sparen. ING is gestart met webcare omdat de bank een meer pro-actieve rol wil gaan spelen en zelf de discussie wil aangaan, in plaats van passief af te wachten tot de klant het initiatief neemt.
Het opzetten van webcare kan in zes stappen: klant klaagt en beïnvloedt zo andermans mening; een bedrijf leest en luistert mee voordat er wordt deelgenomen; het bedrijf reageert publiekelijk, de excuses en nuances worden door duizenden gezien; het contact krijgt een een-op-een-vervolg, per twitter, telefoon of direct mail; een persoonlijk probleem wordt zo opgelost. Daarnaast kijkt het bedrijf pro-actief of het betreffende probleem voor meer klanten geldt.
