Waar de IT-dienstverlener bijvoorbeeld een wat meer zakelijke band heeft met zijn klant, daar heeft het UWV een overwegend zorgende taak en dus extra veel verantwoordelijkheid. De aard van de dienstverlening bepaalt dus grotendeels de omgang met de klant. En dus ook de mate waarin klanten tevreden zijn. Die klanttevredenheid wordt overigens ook sterk bepaald door de verwachtingen die de klant hebben. Voor de IT-dienstverlener is dat moeilijk; de branche belooft de klant immers vaak gouden bergen. Het IT-bedrijf probeert dan ook in een zo vroeg mogelijk stadium de klantverwachtingen realistisch bij te stellen. En dat kan betekenen dat soms een `nee` verkocht moet worden.
Bij alledrie de instellingen staat de klant in elk geval centraal op de wekelijkse bestuursvergaderingen. Als knelpunt wordt de crisis ervaren: er is te veel nadruk op kostenreductie en te weinig op waardevermeerdering. En dat doet een zwaar beroep op de creativiteit van de betrokkenen.
