Dit blijkt uit onderzoek onder 3.188 respondenten, uitgevoerd door TNS Nipo in opdracht van Burgerlink van het ministerie van BZK. Uit de antwoorden blijkt dat de overheidsdienstverlening in zijn geheel een 6,4 scoort. De dienstverlening waarbij meerdere organisaties een rol spelen krijgt een 6,6 en de dienstverlening van individuele overheidsorganisaties scoort een 6,9. Staatssecretaris Bijleveld laat weten dat er blijvende aandacht nodig is voor klantgerichte dienstverlening. Zeker in tijden waar burgers zich vaker tot de overheid moeten wenden, bij bijvoorbeeld de aanvraag voor uitkering of kwijtschelding. Deze aspecten krijgen dan ook speciale aandacht in de versnelde aanpak van regeldruk en verbetering van de dienstverlening.
Zowel op het niveau van een overheidsorganisatie als overheidsbreed wordt gewerkt aan een betere dienstverlening. Ook op gemeentelijk niveau wordt aandacht gegeven aan de service naar de burgers toe, onder meer door de inzet van mediation-vaardigheden, aansluiting op basisregistraties en het mogelijk maken van automatische kwijtschelding van lokale heffingen.
