`Dit jaar is er een sterke toename te zien van het aantal bedrijven dat meer waarde haalt uit bestaande klanten. 20% van de respondenten noemde dit als belangrijkste trend binnen hun contactcenter. Het is een alom bekend feit dat het zeven tot acht keer kostbaarder is om een nieuwe klant te winnen dat een bestaande klant te behouden. Bedrijven worden nu wakker en richten hun energie en middelen op het bieden van betere service aan hun bestaande klanten`, aldus manager Wouter Bakker van Dimension Data.
Veranderingen in klantgedrag zorgen er voor dat bedrijven beter opletten op de manier waarop klanten contact met ze zoeken. Al 57% van de consumenten tussen 16 en 24 jaar gebruikt internet als eerste contactpunt. Daarnaast neemt het aantal telefoontjes naar contactcenters toe, wat inhoudt dat klanten een bredere keuze verwachten voor wat betreft de interactie met bedrijven.
