Burger onvoldoende bekend met gemeentelijke servicenormen
Hoewel ruim de helft (59%) van de 104 gemeenten over een kwaliteitshandvest beschikt, is 75% van de respondenten onbekend met servicenormen. Daarenboven weten bezoekers van de balie in zeer beperkte mate of de eigen gemeente servicenormen hanteert. Hoewel servicenormen relatief onbekend zijn, vinden baliebezoekers het over het algemeen positief (58%) dat de gemeente servicenormen heeft. Een klein deel van de burgers (3%) staat negatief ten opzichte van de servicenormen. Van de respondenten die positief over servicenormen oordelen, is 13% kritisch en twijfelt of de gemeente de beloftes ook kan waarmaken.
De belangrijkste positieve gevoelens bij de normen zijn dat ze duidelijkheid scheppen, de dienstverlening ten goede komen en dat de gemeente aangesproken kan worden op gedane beloften.
