ING zoekt callcentermedewerkers die het leuk vinden om met mensen te praten
Volgens Manager Opleidingen ING Callcenters Christiaan Rasch was het traditionele opleiden te veel eenrichtingverkeer. Bovendien wil ING niet alleen de vraag van een klant beantwoorden, maar wil ING ook een gesprek in een goede sfeer voeren. In het nieuwe opleidingsconcept ligt het accent dan ook niet meer op de meer technische kant van het callcentergesprek, maar meer op gesprek- en zoekvaardigheden en houding en gedrag van de adviseurs. Doordat ING een gevarieerde groep adviseurs heeft met verschillende leerbehoeften en leerstijlen, is gekozen voor een modulaire opzet van de opleiding met gevarieerde, actieve werkvormen zoals zelfstudiemodules, coaching en begeleiding door ervaren werknemers.
Ook moest het management bij de opleiding betrokken zijn, zodat het opleiden geen losstaande interventie zou worden. Er is gekozen voor een opleiding die competentiegericht is en die meer initiatief vraagt van de adviseur.
