Zelfs de beste customer experience levert niet altijd het gewenste resultaat op
Een veelvoorkomende fout is dat bedrijven veel geld besteden aan reclames en merkpositionering die bij klanten en potentiële klanten verwachtingen opwekken. Wordt de gedane belofte vervolgens niet ingelost, dan ontstaat een probleem. Het is dus belangrijk om de dienstverlening en klantcontactmomenten van een bedrijf op elkaar af te stemmen om die beloftes in te lossen. Bedrijven met de juiste customer experience volgen drie regels. Zo hebben ze een duidelijk strategie en merkpositionering die de juiste verwachtingen creëren en in de markt zetten. Hun klantcontactkanalen en de processen zijn hierop aangesloten opdat aan die verwachtingen tegemoet gekomen wordt.
Ten slotte wordt de organisatie in staat gesteld om de beloftes van het bedrijf waar te maken en aan de klantverwachtingen tegemoet te komen en te overtreffen. De juiste customer experience bouwt zowel aan klantrelaties als aan het merk, one customer at a time, en werkt onderscheidend van de concurrentie op een niveau dat uniek is.
