Wendbaarheid van organisatie vloeit voort uit focus op customer experience
Een hoofdrol is hier weggelegd voor de contactcenter manager. Deze weet immers wat er speelt bij klanten. Toch slagen organisaties er niet in om ook de vertaling te maken naar concrete verbeteringen en de waardepropositie voor de klant. Om ervoor te zorgen dat `de stem van de klant` door de hele organisatie gehoord wordt gelden verschillende vuistregels, zoals het organisatiebreed verspreiden van best practices op het gebied van klantenservice; het betrekken van experts van de klantenafdeling bij het brainstormen over klantendifferentiatie en het inrichten van processen en organisatie; het incorporeren van klanttevredenheid in de scorecards van medewerkers en ervoor zorgen dat end-to-end doelstellingen deel uitmaken van de variabele beloning en ten slotte het vertalen van het service concept in een `customer experience toolbox`.
Zo`n toolbox bevat onder meer een checklist die bij elk proces- of productontwerp gebruikt wordt om ervoor te zorgen dat het ontwerp `customer experience proof` is.
