Keuze tussen efficiëntie en klanttevredenheid is lastig
Daarnaast moet een keuze gemaakt worden uit ontwerpprincipes: centralisatie versus decentralisatie, specialisatie versus generalisatie en wel of geen automatisering. Vaak convergeren die kwesties in een keuze tussen een focus op de backoffice en de frontoffice. Er is hier een toenemende interesse voor, onder meer door de nieuwe rol die klanten spelen als gevolg van het internet. Er is een groeiende interactie tussen onderneming en de klant die steeds meer handelingen zelf uitvoert. Domineerde eerst de aanname dat efficiëntie vooral door de backoffice gerealiseerd werd, een klant die meer zelf doet, ontlast de backoffice. Tegelijkertijd kan het internet gezien worden als een grote frontoffice.
Omdat de keuze tussen frontoffice en backoffice vaak gezien wordt als een zero-sum game, is het wenselijk deze te benaderen vanuit het totaalproces. En dat geschiedt aan de hand van business process management.
