Niet alleen de producten maken een merk groot, maar vooral de mensen die ze verkopen. Een excellente ervaring met een merk is de beste garantie voor klantentrouw. Die ervaring strekt zich uit over alle touch-points waar merk en consument elkaar tegenkomen. De emotionele binding van klanten met een merk hangt echter voor het grootste deel af van de manier waarop het persoonlijke contact verloopt met degenen die dat merk verkopen.
