Zo nu en dan komen ze voorbij: de al dan niet digitale vragenlijsten van bedrijven die jou als klant beschouwen. En misschien houd je ze zelf ook wel: klanttevredenheidsonderzoeken. Het lijkt zo simpel, dat je het zelf kunt. Maar veel meer dan een berg werk bij de opsteller en ergernis bij de invuller levert het dan meestal niet op. Vijf oorzaken (en hun oplossing) die de meeste onderzoeken volkomen waardeloos maken.
Verplicht nummer
Er kunnen verschillende redenen zijn om je klanten door een vragenlijst te halen. Eén van de slechtste is omdat je denkt dat het moet. Houders van een ISO 9001 certificaat krijgen wel voorschreven dat zij moeten monitoren ‘in hoeverre de organisatie heeft voldaan aan de eisen van de klant’. Maar dat is een slechte reden om er zoveel tijd aan te besteden. De enige twee redenen om er onderzoek naar te doen, is omdat je zou willen sturen op je klantentrouw en je eigen klantgerichtheid.
En doe je zo’n onderzoek, vermijd dan de platgetreden paden en de valkuilen die je onderzoek nutteloos maken.
