Managers van grote bedrijven zien zelden klanten. Jammer, want vanuit de ivoren toren nemen ze vaak geen of de verkeerde beslissingen.De Zwitserse bank Credit Suisse huurde daarom de Amerikaanse consultant David McQuillen in. Hij zou de bankiers wat meer begrip voor consumentengedrag moeten bijbrengen. Hij schopte de bankiers meteen de vestigingen in, met een aantal opdrachten.
Ze moesten geld wisselen, een rekening openen en andere klanten vragen naar hun ervaringen. Daarnaast moesten ze via hun eigen website zien te achterhalen welke actuele hypotheekrente hun bank vroeg en welke pinpassen in het buitenland gebruikt mogen worden. En ze moesten een creditcard aanvragen. Het viel allemaal niet mee. De schellen vielen hen van de ogen. Een manager die lang had moeten wachten, startte meteen een programma om de wachttijden voor klanten in te korten.
