Een meerderheid van American Expressklanten in de Verenigde Staten blijken tot 13% meer te willen betalen voor excellente service....
Ondertussen stromen de televisieprogramma's en klaagsites maar vol met protesten tegen slechte dienstverlening door verkopers, monteurs en contact center agents.
Terwijl het oer- en oersimpel is om deze hele chaos de wereld uit te helpen....
Welke leverancier vertelt zijn klanten precies wat ze van producten kunnen verwachten? Juist, iedereen. En wie vertelt er precies wat ze van de service-medewerkers kunnen verwachten? Precies: niemand.
"Bij problemen neemt u contact op met onze klantenservice op het nummer...." is meestal het enige wat de klanten te zien/horen krijgen. Wanneer ze daar dan op ingaan, treedt er een heel uitgekiend proces in werking. Waarom brengen we de klant daar vooraf niet van op de hoogte? "U krijgt contact met een eerstelijnsmedewerker. In meer dan 95% van de gevallen is deze in staat om uw vraag te beantwoorden. Wanneer dit niet het geval is, wordt uw vraag doorgegeven aan een specialist die binnen 24 uur contact met u opneemt."
Zo moeilijk is dat. Deze procedures staan vast, maar waarom houden we ze angstvallig voor de klant verborgen? Onbenullig verwachtingenmanagement heeft dat. Eitje om dat te verhelpen.
Exit Radar. Exit Youp.
Wie o wie?
Over de auteur:
Guido Thys helpt als bedrijfsverloskundige organisaties om waarde ter wereld te brengen voor zichzelf, klanten en andere belanghebbenden. Met meer dan 160 presentaties per jaar is hij de meest gevraagde zakelijke spreker van Nederland.
Hij is de inspirator van ?Next! Coaches, een groep bijzonder dwarsliggende management- en bedrijfscoaches.
Hij is auteur van o.m. "WAKE-UP CALL: het gaat slecht dus moeten we weer even normaal doen." Werk nu mee aan zijn nieuwe boek!
Volg Guido op Twitter: GuidoThys en LinkedIn
Informeren, boeien en amuseren – Steve Jobs heeft presentaties tot een kunstvorm verheven. De vroegere CNN-journalist Carmine Gallo heeft de technieken van het presentatiegenie geanalyseerd en de conclusies in een E-book gebundeld. Download nu het whitepaper gratis op CitrixOnline!
Op de vernieuwde site van Brisk Magazine vindt u meer dan 100 handige checklists voor ondernemers. Van het oprichten van een BV, het uitvoeren van een marktonderzoek, tot elektronisch factureren. Van de checklist 'functioneringsgesprek' tot het tegengaan van een jetlag. En nog veel meer. Gratis. Meld u nu aan!
Wilt u ook risico's nemen, knopen doorhakken en moeiteloos collega's en vrienden overtuigen? Kies dan voor de strategieën en tactieken van de generaal, toonbeeld van daadkracht en heldere communicatie.
Over de auteur:
