Voorkom bedrijfsblindheid met behulp van een extern perspectief

Naar processen in organisaties kijken vanuit een extern perspectief is actueel zo blijkt deze zomer (18 juni) in het FD. Baptiest Coopmans (Raad van Bestuur KPN) betoogde daar dat KPN bij IKEA moest gaan kijken om te leren hoe ze hun klant informatie en processen op orde konden krijgen.   

Mijn kolom over het externe perspectief leverde leuke reacties op. Een aantal gingen in op de milieu materie. Daar ligt niet mijn expertise en dat laat ik zo. Een aantal lezers wilden graag weten wat dit andere perspectief in business verband inhoud. Baptiest raakt de kern van wat ik wil zeggen. Ter afsluiting van dit onderwerp hierbij twee voorbeelden.
 
Oog voor taalgebruik en betekenisgeving
Veel misverstanden in organisaties ontstaan vanuit andere interpretatie door mensen in een organisatie die ogenschijnlijk de zelfde inhoud tot zich nemen maar tot verschillende conclusies komen.
Een praktijkvoorbeeld:
De voorzitter van een stuurgroep in een grote organisatie schakelde mij in als Project consultant. Zijn project dreigde niet tijdig op te leveren. Wat kon hij doen om de zaak te bespoedigen? Na een dag praten met diverse betrokkenen legde ik hem het onderstaande schema voor.

Wat is afgesproken (Stuurgroep kolom)
1. " IT Project X zorgt hiervoor"
2. "Afgerond in 3e kwartaal"
 
Wat de Business ‘hoort’ dat er gaat gebeuren (business kolom)
1. Alles wat nodig is om de business te laten draaien incl. ontwerp, bouw, opleiding, documentatie, implementatie en wat verder nodig is.
2. Volledig operationeel vanaf 1e juli
 
Wat de IT specialist ‘hoort’ dat moet gebeuren (IT kolom)
1. Gewoon software ontwikkeling
2. Software code opgeleverd voor 31 september 

Wat de Algemeen Projectmanager ‘hoort’ (project kolom)
1. Voldoende resultaat opleveren met te weinig geld, binnen een te korte tijd.
2. Rudimentaire basis versie 1.O opleveren medio augustus, waarna het werken aan versie 2.0 start
 
Zoals het schema laat zien luisterden de actoren in verschillende kolommen, in verschillende ‘werelden’, en kenden zij als gevolg daarvan een andere betekenis toe aan ogenschijnlijk eenduidige termen en afspraken. 
Het is in dit voorbeeld meteen duidelijk hoe dit andere perspectief inzicht geeft in waar de schoen wringt en hoe dit kan worden opgelost.
 
Bedrijfsblindheid
Vaak zien we onze eigen beperkingen en tekortkomingen niet. Bedrijfsblindheid is echter geen schande. Het overkomt ons allemaal, niemand uitgezonderd. Een ander perspectief dat een ervaren consultant/relatieve buitenstaander kan aanreiken is dan complementair aan het interne perspectief en dat helpt bedrijfsblindheid te overwinnen.
Zo zag de Service organisatie van een grote ICT dienstverlener zich geconfronteerd met omzetverlies en ontevreden klanten. Die klanten en hun klachten en storingen werden geregistreerd in een systeem dat ik niet kende en dat ook op de markt niet bekend was. Dit incidenten registratie systeem bleek de trots van het bedrijf en de directie. Twintig jaar geleden intern door eigen mensen ontwikkeld. Acht jaar geleden nog eens grondig gerenoveerd. Het bedrijf had hiermee in de markt indertijd goede sier gemaakt vanwege haar vooruitstrevendheid en geavanceerde technologie. Gelouterd door dit succes had men echter nagelaten de marktontwikkelingen kritisch te volgen en de eigen processen en systemen hieraan aan te passen.
Concurrenten hebben geen ‘last’ gehad van een dergelijk voorsprong. Bij deze concurrenten zijn ondertussen moderne ITIL bedrijfsprocessen en bijpassende (nu ook commercieel beschikbare) IT systemen geïmplementeerd. Hierdoor konden zij nu sneller en effectiever op klantvragen reageren en wisten zij de klant ook veel directer en persoonlijker van dienst te zijn. De voorsprong was ongemerkt gewijzigd in een achterstand.