zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
weblog
 

Goede vragen stellen is een kunst

Door: Michel Hoetmer,   07-12-2017,   17:06 uur
 

Verkopers leren in elke training dat ze vragen moeten stellen. Daarmee betrekken ze klanten van meet af aan bij het gesprek en halen ze behoeften boven tafel.

Toch is dit gemakkelijker gezegd dan gedaan. Er zijn bosjes verkopers die worstelen met het stellen van effectieve vragen en daardoor de plank misslaan.  


Het punt is natuurlijk niet of verkopers vragen moeten stellen, maar hoe ze er het grootste effect mee bereiken. Laten wij eerst beginnen met een bekende misvatting. Verkopers zouden vooral open vragen moeten stellen. Een open vraag begint met:

wie, wat, waar, wanneer, waarom of hoe.

Daarmee zou men de klant als het ware dwingen een uitgebreid antwoord te geven. Dit in tegenstelling tot gesloten vragen (die beginnen met een werkwoord). Daarop kan men volstaan met slechts een 'ja' of een 'nee'.

In de praktijk doet het er niet zoveel toe. Dat bleek uit een onderzoek onder 35.000 verkoopgesprekken. Bepalend of een gesprekspartner zich voor een verkoper openstelt is niet zozeer de vorm van de vraag, maar de onderlinge verhouding. Wanneer mensen elkaar vertrouwen geven ze ook gemakkelijker antwoorden.

Verdiep uzelf in de klant
Een grondige kennis van de klant en zijn zaken is van essentieel belang. Daaraan ontbreekt het vaak. Sommige verkopers zijn folders op pootjes.

Er is over het algemeen veel meer aandacht voor alle toeters en bellen van een product of dienst, maar men besteedt veel minder tijd aan klantproblemen. Zonder deze kennis is het lastig om inhoudelijk goede vragen te stellen. 

Tip. Vraag uzelf af welk probleem u voor uw klanten oplost en wat er gebeurt als ze besluiten niets te doen. Welke nadelige gevolgen ondervinden zij daarvan? Bedenk hierover vooraf vragen. Noteer ze op papier. 

Een verkoopgesprek is geen derdegraads verhoor
Minder succesvolle verkopers stellen relatief veel situatievragen. Dat zijn vragen over allerlei feiten en omstandigheden. De antwoorden op deze vragen zijn nuttig voor de verkoper, maar voor de klant is het vragen naar de bekende weg. Het lijkt al snel op een verhoor. 

Tip. Een handige manier om het gevoel van een verhoor te vermijden is door inhaakvragen te stellen. Mensen geven daarop vrijwel automatisch antwoord omdat u ze de kans geeft een verdere toelichting te geven.

Zorg voor een logische volgorde
Van de hak op de tak springen geeft klanten weinig vertrouwen. Wanneer u vragen in een logische volgorde ordent, is het voor de klant veel gemakkelijker om antwoord te geven. U maakt hierdoor een professionele indruk. Professionaliteit is een van de belangrijkste succesfactoren in de verkoop.

Houd de vraag kort
Sommige mensen stellen een vraag en lichten deze vervolgens uitgebreid toe. Ze hebben de plank dan volledig misgeslagen wanneer de klant vervolgens vraagt:

'Wat wilde u nu eigenlijk weten?'

Wees kort en bondig! Laat onnodige feiten en details weg.

Leid uw vragen in
'Hè, net zei je nog dat ik geen toelichting mag geven en nu moet het plotseling wel. Hoe zit dat?' Wanneer u bijvoorbeeld naar vertrouwelijke of gevoelige informatie vraagt is het verstandig om een reden te geven voor uw vraag. Pensioenadviseurs moeten bijvoorbeeld het inkomen van hun klanten weten. Die kunnen deze vraag als volgt stellen:

'Om een correcte berekening van uw pensioen te kunnen maken is het noodzakelijk om te weten hoeveel u nu verdient. Wij kunnen dan een vergelijking maken met het inkomen wat u na pensionering ontvangt en op die manier bepalen of u iets tekort komt. Kunt u daarom aangeven hoeveel u nu verdient?'

Tip. Voeg het woord 'daarom' of 'omdat' toe. Mensen zijn dan sneller geneigd antwoord te geven.

Stel geen meerkeuzevragen
Multiplechoicevragen zijn lastig te beantwoorden. De nadelen zijn evident. De verkoper legt de klant een aantal antwoorden in de mond. Daaruit moet de klant kiezen. Stel nu eens dat geen van de keuzemogelijkheden hem bevalt? Dan moet hij iets anders verzinnen. Kortom: u maakt het de ander moeilijk.

Wees concreet
Soms stellen wij vragen die veel te breed zijn geformuleerd. Een bekende kamikazevraag is:

'Bent u tevreden met uw huidige leverancier?'

Wanneer de klant over het algemeen tevreden is, krijgt u een antwoord waarop u niet op kunt voortborduren. Maar stel dat u weet dat uw concurrent regelmatig te laat is met leveren, dan spitst u uw vragen toes op dit onderwerp:

Verkoper: 'Is tijdige levering van bestellingen voor u belangrijk?'
Klant: 'Jazeker!'
Verkoper: 'Stel dat een levering te laat is, wat betekent dit dan voor u?'
Klant: 'Nou dan loopt de boel in het honderd!' (eventueel opvolgen met: 'kunt u dat verder toelichten?')

U komt wel verder met probleem- en implicatievragen. De deur staat nu minimaal op een kier.

Kaken op elkaar
Hebt u een vraag gesteld? Stop dan met spreken. Geef de klant de kans om na te denken en wacht rustig af totdat hij antwoord geeft.
Weersta de verleiding om de klant, wanneer de stilte langer duurt, een antwoord in de mond te leggen. Ten eerste kan dit nogal manipulatief overkomen en ten tweede loopt u het risico dat u hem een verkeerd antwoord voorzegt. Lees ook: 'De overdonderende kracht van stilte'.

Wat woorden niet vertellen
Let op de gezichtsuitdrukking/houding van de klant wanneer hij antwoord geeft. Non verbale signalen zeggen soms veel meer dan wat men letterlijk zegt.

Drukt het gezicht van de klant twijfel of zelfs enig ongenoegen uit? Probeer dan te achterhalen wat daarvan de oorzaak is en zoek eerst een oplossing voordat u verder gaat.

In de training ‘Scoren met je verkoopgesprekken’ leren verkopers hoe ze relevante en effectieve vragen stellen waardoor ze de behoeften van klanten verhelderen en deze ombuigen in concrete eisen en wensen.

 
 Doorsturen    3 reacties

 
 
Over de auteur:

Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest. U ontvangt als welkomstgeschenk het eBoek '37 Tips voor koude acquisitiegesprekken'.

Michel publiceerde de volgende boeken:

- Maak van de telefoon je vriend
Omgaan met bezwaren en tegenwerpingen
Sluit de deal!
Slim onderhandelen over prijzen

U kunt Michel ook volgen via Twitter of LinkedIn of Facebook.

 

Laatste weblogs

  Hoe jij je goede voornemens in 2018 praktisch eens wel behaald.
  Goede vragen stellen is een kunst
  Mis niet de formule die jou ultiem geluk, focus en productiviteit geeft...
 
reacties
 
Sam  |   | 
12-12-2017
 | 
00:10 uur
Leuk overzicht van goede basistips! En mooi bedacht: inhaakvragen (ga ik opnemen in ons overzicht met soorten vragen). Maar waar ik wel benieuwd naar ben: welk onderzoek van 35.000 verkoopgesprekken wordt precies bedoeld?
Michel  |   | 
12-12-2017
 | 
11:42 uur
Beste Sam,
Van harte bedankt voor je compliment! Ik had de bron van het onderzoek er uiteraard bij moeten vermelden. Dat was het onderzoek van Neil Rackham (project Sigma), dat zijn weerslag kreeg ik de bekende SPIN verkoopmethodiek. Je vindt veel meer gegevens in het boek: SPIN verkooptechniek => https://goo.gl/S1dWhT
<a href=  |   | 
13-12-2017
 | 
12:33 uur
Het is gewoon een geweldig artikel! Bedankt, Michel

 

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
 
Bescherm uw data - infographic over informatiebeveiliging
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
Kwart jongeren raakt gedemotiveerd als ze geen kerstpakket krijgen (1) 
Hoe jij je goede voornemens in 2018 praktisch eens wel behaald.  (1) 
HR-manager kan burn-out helpen voorkomen  (3) 
Vrouwen besluiten vóór hun zestiende dat ze niet in cybersecurity willen werken (1) 
Cybersecurity-blunders van derden vormen grootste kostenpost (3) 
Goede vragen stellen is een kunst (3) 
Mobiele professionals steeds meer verslaafd aan Wi-Fi (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Galapagos 77.69  8.9 %
Nutreco 47  3.9 %
Ballast neda 0.31  3.3 %
TNT express 8.45  -9.5 %
Groothandels 48.5  -4.7 %
Tomtom 8.4  -4.1 %
Oyster vergroot belang in Flow Traders flink
Goldman Sachs verkleint belang in Philips Lighting
AFM wijst beleggingsondernemingen op zorgplicht met Bitcoin
meer beurs
top10
Lean & Agile: gouden huwelijk of langdurige strijd?
HR-manager kan burn-out helpen voorkomen
Cybersecurity-blunders van derden vormen grootste kostenpost
Werkgevers schieten tekort in strategie rondom gezondheid
Solliciteren via smartphone is de belangrijkste recruitmenttrend voor 2018
Security 2018: automatisering, de boardroom en GDPR
Zorgvacatures zorgwekkend slecht geschreven
Integriteit ondergeschoven kindje aan de bestuurstafel
Zeven beveiligingscriteria waar de connected en zelfrijdende auto aan moeten voldoen
IT-afdelingen vormen de grootste risicofactor voor bedrijven
meer top 10
vacatures
meer vacatures