zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
weblog
 

Niet klantvriendelijk en toch erg succesvol

Door: Michel Hoetmer,   21-05-2013,   15:19 uur
 

Is klantvriendelijkheid de heilige graal van de marketing en verkoop? Je zou denken van wel. Alle klanten willen toch behoorlijk behandeld worden?

Klanten star op regeltjes wijzen, onvriendelijke en soms zelfs botte behandeling en klanten voor van alles en nog wat laten bijbetalen scoort slecht. Niet waar?


Inderdaad: niet waar. Er zijn bedrijven die hiermee wegkomen. Sterker nog er zijn bedrijven die ondanks dit klantonvriendelijke gedrag groeien als kool en ook nog flink winst maken.

Om dat al jaren vol te houden en nog succesvol te zijn ook heb je natuurlijk wel een ontzettend horkerige CEO nodig.

Wat zegt Michael O'Leary van Ryanair er zelf over? Nou ga even in uw stoel zitten en doe uw veiligheidsgordel om:

"We don't fall over ourselves if they say, 'My granny fel ill.' What part of no refund don't you understand? You are not getting a refund so fuck off."

Het klinkt tamelijk ongezouten. Er is haast geen luchtvaartmaatschappij die een slechtere reputatie heeft dan Ryanair. En toch is het ooit zieltogende bedrijf uitgegroeid tot de grootste luchtvaartmaatschappij van Europa.

Bovendien maakt Ryanair in tegenstelling tot concurrenten zoals Air France-KlM of British Airways flink winst.
 
Overbekende strategie
Kleed de dienstverlening tot op het bot uit en laat de klant vervolgens voor alles, maar dan ook letterlijk alles bijbetalen. Denk aan:

  • het reserveren van een stoel,
  • bagage, 
  • een boardingpass op het vliegveld laten uitprinten,
  • hapjes en drankjes tijdens de vlucht.
En ik zal vast nog wel iets zijn vergeten. Service: daar schijnen ze ook weinig aan te doen. Het zijn dingen die bij andere maatschappijen gewoon bij de ticketprijs zijn inbegrepen.

Maar kennelijk vindt een behoorlijk deel van de reizigers dit niet belangrijk. Kortom: goedkope shitservice verkoopt als een tierelier.

Waaraan dankt deze maatschappij, en talloze andere bedrijven die op soortgelijke manier functioneren, haar succes? Denk in dit verband aan Aldi of Wal*Mart.

Ryanair is vreselijk efficiënt en heeft van kosten beperken haar levensdoel gemaakt. Grappig genoeg lijkt de negatieve sfeer rond Ryanair de kernboodschap van dit bedrijf eerder te versterken dan te verzwakken:

Geen onnodige toeters en bellen, maar gewoon een rete lage prijs en daarmee moet de klant het doen.

Bevalt het de klant niet? Rot dan alsjeblieft op naar een ander. 

Er zijn al talloze experts die evenzo vele malen de ondergang van het bedrijf hebben voorspeld. Maar voorlopig hebben ze ongelijk. De klant wil het en daarmee basta. 

Hakketakken klanten steeds vaker over uw prijzen?
Loopt u deals mis omdat klanten vinden dat u te duur bent? Dan is het praktische e-boek 'Slim onderhandelen over prijzen' de oplossing voor het probleem. Meer weten...

 
 Doorsturen    2 reacties

 
 
poll
Wat vindt u belangrijk wanneer u gaat vliegen?
 
In de eerste plaats een uitstekende service
Dat alles, maar dan ook alles bij de prijs is inbegrepen
Een redelijke prijs/kwaliteitsverhouding
Veiligheid voor alles
Gewoon veevervoer tegen dumpprijzen
 
 
 
Over de auteur:

Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest. U ontvangt als welkomstgeschenk het eBoek '37 Tips voor koude acquisitiegesprekken'.

Michel publiceerde de volgende boeken:

- Maak van de telefoon je vriend
Omgaan met bezwaren en tegenwerpingen
Sluit de deal!
Slim onderhandelen over prijzen

U kunt Michel ook volgen via Twitter of LinkedIn of Facebook.

 

Laatste weblogs

  Watjesverkoop: maak uzelf niet blij met een dooie mus
  Hoe ga je van "superdruk en ik heb niets af" naar rustig werken met focus "het was een leuke dag en de belangrijke dingen zijn klaar"?
  Hoe fix je een verstoorde privé-werk balans?
 
reacties
 
Jolanda  |   | 
27-05-2013
 | 
14:01 uur
Ik vind de vergelijking met Lidl niet correct. Die leveren juist goede service en zijn klantvriendelijk.
Michel  |   | 
27-05-2013
 | 
14:44 uur
Beste Jolanda,

Sorry dat ik Lidl kennelijk ten onrechte heb genoemd. Ik heb de naam uit het artikel geschrapt.

 

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
 
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
CEO: zet ethisch handelen medewerker hoger op de bedrijfsagenda (1) 
Goed management boost de productiviteit  (1) 
Pakketdiensten vergelijken: besparen op verzendkosten (1) 
Leadgeneratie, social selling en contentmarketing niet op niveau (1) 
‘Cloudmasters’ versnellen eigen mogelijkheden om branchegenoten te verslaan (1) 
Ga tijdig met complimenten aan de slag! (1) 
Verbetering huis: verandering tuin heeft grootste voorkeur (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Nutreco 47  3.9 %
Ballast neda 0.31  3.3 %
Nedap 50.2  2.9 %
TNT express 8.45  -9.5 %
USG people 17.2  -1.5 %
Corio 52.5  -1.1 %
Beursupdate: AEX op Wall Street
Intel boekt recordomzet, maar minder winst
Starbucks boekt hogere omzet en winst per aandeel
meer beurs
top10
Luie manager voorkomt burn-out
CEO: zet ethisch handelen medewerker hoger op de bedrijfsagenda
Strengere eisen papiervernietiging door invoering AVG
Goed management boost de productiviteit
De vier belangrijkste ontwikkelingen voor de M&A-markt
VCP: meer rekening houden met eisen werknemer
Man tevredener over hoe partner met geld omgaat dan vrouw
Tien inzichten uit 25 jaar beleggen in Emerging Markets Debt
Watjesverkoop: maak uzelf niet blij met een dooie mus
Nieuwe cookieregels bedreiging voor media-industrie
meer top 10
vacatures
meer vacatures