zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
weblog
 

De gekte van procedures bij PostNL

Door: Michel Hoetmer,   20-12-2012,   14:46 uur
 

Ik heb altijd al een vreselijke hekel gehad aan regeltjes en procedures. Ik kon me vroeger ontzettend opwinden als een collega zich beriep op 'zo hoort het nu eenmaal!' Het vervelende is dat er een type mens bestaat die dergelijke regeltjes tot op de letter nauwkeurig volgt en zijn eigen verstand - voorzover zo iemand dat heeft -  volledig op nul zet. Zoiets is aanleiding tot malle toestanden en heel wat klantenleed.

Een tijdje geleden ontving ik van PostNL een verzoekje of ik € 1 porto wilde betalen. Ik zou ongefrankeerde post hebben ontvangen, dan wel verzonden.

Wat is het nou? Het is één van de twee: je ontvangt iets of je verzendt iets. Maar beiden tegelijk lijkt me een beetje moeilijk. En waarom legt PostNL de boete op aan de onschuldige ontvanger en niet aan de dader?

Foutje van tante pos
Gelukkig bevatte het kaartje ook een link naar hun website. Daar kon ik mijn eurootje aan tante pos afstaan. Toch maar eventjes controleren of het wel klopte. Het poststuk was helemaal niet aan me geadresseerd. Kortom: een foutje, maar niet bedankt.

Het systeem van PostNL is perfect ingericht op de betaling van dergelijke boetes (zoals meestal bij een in zichzelf gekeerd bedrijf), maar de mogelijkheid om te protesteren ontbreekt helaas.

Gelukkig kon ik via een formulier contact met ze opnemen. Ze zouden me snel terugbellen. Eerlijk gezegd had ik dat laatste liever niet omdat ik in Zweden woon en dus opdraai voor het grootste deel van de gesprekskosten.

De volgende dag kreeg ik een vriendelijke dame aan de lijn. Zou had alle begrip, zag in dat het hun fout was en zij zou het voor me oplossen. Daarmee leek de kous af. Totdat...?

U voelt het wel aan: ik een betalingsherinnering ontving. Een beetje geërgerd startte ik de hele procedure van voren af aan. Ik vermeldde er luid en duidelijk mijn Zweedse telefoonnummer bij en uiteraard mijn e-mailadres.

Warempel, die PostNL jongens en meisjes reageren razendsnel. Ik kreeg weer een, andere, vriendelijke dame aan de lijn. Ze vroeg of ze me stoorde.

'Nee, dat niet direct, maar ik vind het wel heel erg vervelend dat u mijn Nederlandse nummer belt, terwijl ik u mijn Zweedse nummer heb gegeven.'

Ze excuseerde zichzelf:

'Wij kunnen niet naar buitenlandse nummers bellen'.

Tot zover de globalisering die bij PostNL kennelijk stopt bij de grens van ons land. Of vertrouwen ze hun eigen medewerkers niet?

Ik legde opnieuw uit wat er aan de hand is. Zij had een briljante oplossing voor me:

'Stuurt u de sticker die er op het kaartje zit maar terug, dan komt het allemaal in orde!'

Ik vertelde haar:

'Dat lijkt me een beetje lastig omdat ik in Zweden woon, dan moet ik porto van Zweden naar Nederland betalen!'

Tja... dat stond natuurlijk niet in hun procedures. Kennelijk ben ik de enige 'buitenlander' die in Nederland een postbus aanhoudt.

Op mijn vraag 'waarom lost u het zelf niet even op' kreeg ik een verbijsterend antwoord:

'Dat kan ik niet, zo zitten onze procedures nu eenmaal in elkaar! Gooit u het kaartje maar weg!'

Ik nam vriendelijk afscheid. Zij kan er ook niks aan doen. Uiteraard in afwachting van de volgende, vast een stuk strengere aanmaning.

Wat voor een bedrijf is dat toch? PostNL stelt haar klanten niet in staat om fouten te laten herstellen, maar de klantenservice kan het ook niet.

Ik geloof dat ik de volgende keer die euro maar gewoon betaal. Dan ben ik tenminste van alle gezeur af. Is trouwens wel zo goedkoop. Het is me inmiddels ook duidelijk waarom ze hun naam hebben veranderd in PostNL: alleen voor NL-ers en niet voor duistere lieden die ons kikkerlandje de rug hebben toegekeerd.

 
 Doorsturen    9 reacties

 
 
 
Over de auteur:

Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest. U ontvangt als welkomstgeschenk het eBoek '37 Tips voor koude acquisitiegesprekken'.

Michel publiceerde de volgende boeken:

- Maak van de telefoon je vriend
Omgaan met bezwaren en tegenwerpingen
Sluit de deal!
Slim onderhandelen over prijzen

U kunt Michel ook volgen via Twitter of LinkedIn of Facebook.

 

Laatste weblogs

  Waarom werkstress niet tot burn-out leidt
  Projectmanagement is ook bier en bitterballen!
  Hoe bespeelt u koppige klanten?
 
reacties
 
Richard de Wit  |   | 
21-12-2012
 | 
11:15 uur
Ondanks dat ik het met de schrijver eens ben. In de postwet is vast gelegd dat de ontvanger betaald. Dat is dan ook een postwet die al heel oud is. Omdat dit na de postkoets onwerkbaar werd is ooit de postzegel ingevoerd. Dat is dan ook de rede dat de verzender dan ook betalen moet. De postwet is echter wel behouden gebleven. Daarmee het antwoord aangaande porto.

Ter info ik ontvang mijn post regelmatig niet. Sinds ik het bedrijf na vele dienstjaren heb verlaten omdat het een on georganiseerde toko is geworden die alleen doet in aandeelhouders ben ik er zeker van dat alle kwaliteit weg is. Voorheen hadden mensen de trots om bij de post te werken. Nu is t een bedrijf waar je van denkt down the drain. Net zoals vele overige bedrijven. De 50 jaar zogenaamde super studenten die een bedrijf met al hun papieren overeind moeten houden hebben gewoon gefaald.
.

De klantenservice bestaat nu uit een paar figuren die in een callcenter zitten en niet eens weten hoe de post in elkaar zit. Er zijn tijden geweest dat een postbesteller 2 jaar moest leren wat en hoe de post in elkaar zat. Nu zijn het een stel druiloren die alleen maar knikken.
Will  |   | 
27-12-2012
 | 
17:03 uur
Wees blij dat je niet in Botswana woont.
A. daar komt post helemaal niet over en B. bellen en mailen is al een halstoer.
Of moet je met een PostNL dan juist blij zijn om in Namibië te wonen?
Eerst maar eens afwachten of mijn kerstkaartjes met Plus-zegels overkomen.
Albert Jourdan  |   | 
31-12-2012
 | 
15:51 uur
Hallo Michel, Prima verwoord. Kon mijn verhaal ook zijn. Al woon ik dan niet in Zweden en dat in mijn geval de frankeer fout door het postkantoor zelf was veroorzaakt. Voor de rest: IDENTIEK.

Heb uiteindelijk net als jij gehandeld. Alhoewel dat als mens, ondernemer en kwaliteitsman zwaar tegen mijn principes in ging. Post NL en KPN; ze spannen de kroon. Het zijn bedrijven verworden zoals beschreven door Richard.

Maar we houden de moed erin. Moedig voorwaarts!

Fijne jaarwisseling.
Michel  |   | 
31-12-2012
 | 
16:57 uur
Bedankt voor de leuke reacties. Ik wens jullie en alle andere lezers een gelukkig nieuwjaar!
Ellen  |   | 
2-01-2013
 | 
10:31 uur
Ik heb ook eens zo'n kaartje en aanmaning gehad. Niks mee gedaan, omdat ik het niet mijn schuld vond dat de afzender geen postzegel geplakt had. Nooit meer iets van gehoord.

Dat PostNL überhaupt dat soort dingen stuurt voor 1 postzegel. Dat lijkt me uiteindelijk duurder dan die hele postzegel.

De beste wensen voor het nieuwe jaar.
Ronald  |   | 
14-08-2013
 | 
21:58 uur
Ik heb het inmiddels ook mee mogen maken. Ze sturen zelfs een herinnering als je niet betaald. Op www.postnl.nl/betalen kan je het ingescande poststuk bekijken, compleet met de afmetingen van het poststuk. Ze maken kennelijk graag veel kosten om die paar luizige centen binnen te halen. In mijn geval betrof het onbestelde reclame. Daar ga ik dus niet voor betalen, ze kunnen de pot op!
Michiel Spijker  |   | 
25-06-2015
 | 
22:31 uur
Ik ben het eens met Michel. Kreeg net PVD ook zo'n ding in de bus voor iemand die in nota bene helemaal niet ken. Zo is het makkelijk post verzenden. Je zet er gewoon een bestaande postcode op en Postnl doet de rest. Nou dan hebben ze dus nu mooi pech. Dan maar wat minder bonus voor de top.
Michiel Spijker  |   | 
26-06-2015
 | 
17:21 uur
Klacht ingediend via klachtenformulier. binnen een uur reactie en kosten kwijtgescholden. Nu nog de portokaart met opmerking verzenden naar Postnl en dan maar afwachten of er ooit nog een reactie volgt.
Michel  |   | 
26-06-2015
 | 
21:24 uur
Beste Michiel, ik hoop dat het nu allemaal soepel voor je verloopt. Wij zijn inmiddels een paar jaar verder, dus wie weet...

 

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
 
Bescherm uw data - infographic over informatiebeveiliging
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
Ambitie beschikbaarheid breedbandig internet komt met huidig beleid in gevaar (1) 
70 procent werkgevers ontvangt CV’s met leugens (4) 
Online gokken mogelijk toegestaan (1) 
Werkgevers onderschatten risico’s van geldgebrek bij personeel (3) 
Student wil niet lenen (1) 
42 procent werknemers wil verbod op bereikbaarheid buiten werktijd (2) 
Bijna alle Nederlanders ervaren werkstress (5) 
beurs
Stijgers Dalers
Nedap 41.27  5.1 %
Nutreco 47  3.9 %
Ballast neda 0.31  3.3 %
Altice 8.1  -12.1 %
TNT express 8.45  -9.5 %
Air france - 10.98  -4 %
Positieve onderzoeksresultaten Galapagos met cystic fibrosis
D'Ieteren in onderhandeling met Amerikanen over Belron
Einde cijferseizoen betekent blik op macrodata
meer beurs
top10
Managers hebben weinig benul van werkstress onder werknemers
Hoe u medewerkers stimuleert regie over ontwikkeling te nemen
#MeToo: Gevolgen nog veel ernstiger bij intimidatie
Waarom werkstress niet tot burn-out leidt
Tanja Roeleveld verkozen tot ‘MVO-manager van het jaar’ 2017
Zeven trends die zakelijke IT-omgevingen een boost zullen geven
Mannelijke mantelzorgers vaker ondersteund dan vrouwelijke
2018 wordt het jaar van hivenets, swarmbots en polymorfe malware
Bedrijven behalen niet meer omzet met digitalisering
Ronald Doesburg wint Young Captain Award 2017
meer top 10
vacatures
meer vacatures