zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
weblog
 

Zo verspelen bedrijven makkelijke omzet

Door: Michel Hoetmer,   23-09-2012,   11:30 uur
 

Stelt u zichzelf de volgende situatie eens voor. Een potentiële klant neemt contact op om zaken met u te doen. Hij is serieus, daarover is geen twijfel mogelijk. De klant vraagt zelfs niet eens naar de prijs. Het is dus zeker dat u een order scoort. Of toch niet? Of het lukt, hangt er vanaf hoe gemakkelijk het is om zaken met u te doen.


Vanwege onze verhuizing moest ik een nachtje in een hotel slapen. Ik belde het dichtstbijzijnde hotel en kreeg een vriendelijke dame aan de lijn. Ik vroeg haar of er op een bepaalde datum kamers beschikbaar waren. Dat bleek inderdaad het geval. Dus zei ik:

‘Oke, dan wil ik graag voor één nacht bij u reserveren’.

Ze vroeg me om wat gegevens. Logisch. Op een gegeven moment vroeg ze naar het nummer van mijn creditcard. Ook logisch, maar dat was ik eventjes vergeten. Dus zei ik:

‘Kunt u een minuutje wachten? Dan pak ik mijn creditcard er bij.’

Dat was in orde. Binnen een halve minuut was ik terug en begon het nummer van mijn creditcard op te lepelen. Tot mijn grote verbazing reageerde ze met:

‘Sorry, meneer maar ik ben vreselijk druk. Kunt u het nummer van uw creditcard via de e-mail doorgeven?’

Ik reageerde verbaasd:

‘Maar mevrouw wij hebben elkaar nu aan de lijn, het lijkt me een kleine moeite om het nummer even te noteren, dan is de zaak toch rond?!’

Ze bleek onvermurwbaar. In de tijd die ze nodig zou hebben om het nummer van de creditcard te noteren bleef ze tegensputteren. Ik nam afscheid van haar met:

‘Dan geef ik het wel via de e-mail door’.

Nadat de verbinding was verbroken ging het door mijn hoofd:

‘Wat een kluns! Enne…? Wat is hun e-mailadres?’

Zonder nadenken belde ik een ander hotel en regelde de zaak binnen 2 minuten. Deze keer niet alleen vriendelijk, maar ook zeer behulpzaam. En alles via de telefoon.

Wat kunnen wij hiervan leren?
Moderne klanten hebben weinig geduld. De concurrent is slechts enkele muisklikken van u verwijderd. Het draait er regelmatig niet om wie de beste is, maar gewoon om het feit of klanten gemakkelijk zaken met een bedrijf kunnen doen. Wanneer u onnodige hobbels in het proces opwerpt, kost dat klanten. Voor u heel veel anderen.

Doe de check:

  • Is het voor klanten gemakkelijk om met u in contact te komen?
  • Bent u bereid om het communicatiekanaal waar de klant de voorkeur aan geeft te gebruiken?
  • Zijn uw procedures intuïtief duidelijk?
  • Zijn uw procedures afgestemd op het gemak van de klant?
  • Bent u bereid een extra stapje voor uw klanten te zetten?
  • Kortom: reageert u alert en professioneel?
Hebt u een van deze vragen met ‘nee’ beantwoord? Dan is het zaak dat u deze ‘nee’ zo snel mogelijk ombuigt in een ‘ja’. Want anders kost het u gegarandeerd omzet.

 
 Doorsturen    1 reactie

 
 
 
Over de auteur:

Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest. U ontvangt als welkomstgeschenk het eBoek '37 Tips voor koude acquisitiegesprekken'.

Michel publiceerde de volgende boeken:

- Maak van de telefoon je vriend
Omgaan met bezwaren en tegenwerpingen
Sluit de deal!
Slim onderhandelen over prijzen

U kunt Michel ook volgen via Twitter of LinkedIn of Facebook.

 

Laatste weblogs

  Waarom werkstress niet tot burn-out leidt
  Projectmanagement is ook bier en bitterballen!
  Hoe bespeelt u koppige klanten?
 
reacties
 
Bianca Cuperus  |   | 
24-09-2012
 | 
14:58 uur
Service verlenen is echt niet zo moeilijk. Belangrijk daarbij is dat je klantgericht of gastgericht denkt en doet. De receptioniste had bijvoorbeeld kunnen zeggen: 'Op dit moment heb ik gasten aan de balie, uw reservering is heel belangrijk. Mag ik u over 10 minuten terugbellen om uw credit kaart nummer te noteren? Wat is uw telefoonnummer?'

En dan natuurlijk wel terugbellen na 10 minuten!

 

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
 
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Bescherm uw data - infographic over informatiebeveiliging
reacties
Waarom werkstress niet tot burn-out leidt (3) 
Vrouwelijke 35-plussers verdienen nog steeds minder dan mannen (3) 
‘State of the Art’ uit GDPR-regelgeving zaait verwarring  (1) 
Digitalisering: de mens in het centrum van waardecreatie door inkoop (1) 
Ambitie beschikbaarheid breedbandig internet komt met huidig beleid in gevaar (1) 
70 procent werkgevers ontvangt CV’s met leugens (4) 
Online gokken mogelijk toegestaan (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Arcadis 19.72  5.1 %
Oci 20.03  5 %
Nutreco 47  3.9 %
TNT express 8.45  -9.5 %
Doc data 0.42  -6.7 %
Altice 8.29  -2.7 %
HP Inc presteert beter dan verwacht
Hewlett Packard Enterprise boekt hogere resultaten
AkzoNobel en Axalta eindigen fusiegesprekken
meer beurs
top10
Waarom werkstress niet tot burn-out leidt
Hoe u medewerkers stimuleert regie over ontwikkeling te nemen
Managers hebben weinig benul van werkstress onder werknemers
#MeToo: Gevolgen nog veel ernstiger bij intimidatie
Tanja Roeleveld verkozen tot ‘MVO-manager van het jaar’ 2017
Zeven trends die zakelijke IT-omgevingen een boost zullen geven
2018 wordt het jaar van hivenets, swarmbots en polymorfe malware
Vrouwelijke 35-plussers verdienen nog steeds minder dan mannen
Zes richtlijnen voor digitale transformatie
Vliegtuig-wifi nog steeds duur en beperkt in aanbod
meer top 10
vacatures
meer vacatures