Operations laat nog veel kansen liggen om vertrouwen klant te herstellen
8 maart 2010 - Operations binnen de financiële dienstverlening laat nog veel kansen liggen voor het herstellen van het klantvertrouwen. Dit blijkt uit een studie van KPMG. Zo toont de studie aan dat de informatieverschaffing over de producten en diensten nog vaak tekort schiet. Voorts is de reactiesnelheid op aanvragen en mutaties vaak nog veel te traag en worden ook nog veel inhoudelijke fouten gemaakt.
Uit het onderzoek blijkt echter dat de financiële sector in de regel wel tevreden is over de eigen operations en deze met gemiddeld een ruime zeven beloont. Blijkbaar wordt operations niet hard aangesproken op de harde kritiek vanuit de stake- en shareholders op financiële instellingen. Overigens geeft 90% van de ondervraagde financials aan actief om te gaan met feedback van klanten, maar gebruikt minder dan 30% deze feedback om concrete verbeteringen door te voeren. Operational excellence staat dan ook hoog op de agenda van financials.
Afgezien hiervan blijken er drie andere thema`s te zijn die kansen bieden voor financiële dienstverleners in het verbeteren van operations. Dit zijn de aansluiting tussen IT en de business, een betere stuurinformatie voor performance en vereenvoudiging van de producten.
Agentschap NL hielp Amsterdance aan contacten op de Amerikaanse markt dankzij een marktscan die door de ambassade werd gemaakt. "Een prima stukje dienstverlening van de overheid". Lees hun verhaal op www.agentschapnl.nl/goedvoorbereid.
Vanaf 2020 is Generatie Z aan zet. Bent u er klaar voor? Of staat u straks schaakmat? Motiveren kunnen we Generatie Z niet, maar inspireren des te meer.
