Toegenomen pensioenbewustzijn leidt tot verandering call center ABP
7 november 2011 - Het feit dat het pensioenbewustzijn bij de consument toeneemt, heeft onmiddellijke consequenties voor de professionaliteit van de call centers van pensioenverzekeraars. Immers, de vragen worden specialistischer, en dus vervaagt ook de grens tussen call centermedewerker en pensioenadviseur.
Volgens Anita Reumkes, manager van het Service Center van ABP uitvoeringsorganisatie verandert de aard van de vragen, en worden ze complexer en specifieker. Ook is er een kwantitatieve verschuiving: waar het center 7 jaar geleden zo`n 600.000 telefoongesprekken afwikkelde en nauwelijks mail, daar worden nu 400.000 telefoongesprekken gevoerd, en 70.000 vragen per mail beantwoord. Die veranderende klantvragen hebben geleid tot een heroverweging van hoe het klantcontact moet verlopen. Immers, complexe vragen werden altijd doorgesluisd naar de pensioenexperts, alleen raken die op die manier overbelast.
ABP heeft oplossing dan ook gezocht in het combineren van de expertise van het Service Center (de klantcontacten) met die van Pensioenbeheer (specialistische kennis). En dat betekent deskundigheidsbevordering bij de afdeling klantenservice en klantgerichtheid bij Pensioenbeheer. Dat heeft ertoe geleid dat het Service center 93% van de telefonische vragen afhandelt, wat veel kosten bespaart.
Informeren, boeien en amuseren – Steve Jobs heeft presentaties tot een kunstvorm verheven. De vroegere CNN-journalist Carmine Gallo heeft de technieken van het presentatiegenie geanalyseerd en de conclusies in een E-book gebundeld. Download nu het whitepaper gratis op CitrixOnline!
Op de vernieuwde site van Brisk Magazine vindt u meer dan 100 handige checklists voor ondernemers. Van het oprichten van een BV, het uitvoeren van een marktonderzoek, tot elektronisch factureren. Van de checklist 'functioneringsgesprek' tot het tegengaan van een jetlag. En nog veel meer. Gratis. Meld u nu aan!
Wilt u ook risico's nemen, knopen doorhakken en moeiteloos collega's en vrienden overtuigen? Kies dan voor de strategieën en tactieken van de generaal, toonbeeld van daadkracht en heldere communicatie.
