Succes klantcontactcenter bij gemeente hangt af van interne medewerking
12 maart 2010 - Het succes van een klantcontactcenter (KCC) bij de gemeente hangt af van de interne medewerking bij de gemeente. Het oprichten van een KCC betekent dat er een verschuiving komt in een gedeelte van het werk van de backoffice naar de frontoffice. Daarom is het ook van belang dat iemand in het hogere segment van de gemeente de KCC draagt en uitdraagt in die `hogere` kringen.
Dat het niet gemakkelijk is om een KCC op te zetten komt omdat sommigen vrezen dat de kennis in het KCC te kort schiet. Volgens de critici behoort 80% van alle gestelde vragen tot de categorie moeilijk. In de ogen van de critici kan het KCC die 80% dan ook nooit afhandelen zonder mensen naar de backoffice door te schakelen, omdat ze niet voldoende kennis van zaken hebben. Dit kan opgelost worden als de mensen in het KCC en in de backoffice beter met elkaar communiceren.
Als de backoffice aan het KCC vermeldt wat er speelt, kunnen de mensen in het KCC klanten beter helpen. Hiervoor is een kennisbank nodig. Als ook van te voren wordt bedacht welke vragen kunnen komen, kunnen klachten sneller afgehandeld worden. Uit de praktijk blijkt dat klantcontact in de backoffice ongeveer 12 minuten duurt en in een KCC 5 minuten. Dit levert tijdwinst op en bespaart kosten.
Agentschap NL hielp Amsterdance aan contacten op de Amerikaanse markt dankzij een marktscan die door de ambassade werd gemaakt. "Een prima stukje dienstverlening van de overheid". Lees hun verhaal op www.agentschapnl.nl/goedvoorbereid.
Vanaf 2020 is Generatie Z aan zet. Bent u er klaar voor? Of staat u straks schaakmat? Motiveren kunnen we Generatie Z niet, maar inspireren des te meer.
