28 april 2009 - De Net Promoter Score (NPS) moet KPN helpen klantvriendelijker te worden. Henriëtte Selz-Bakker is programmanager bij KPN en verantwoordelijk voor de `customer excellence` van de zakelijke markt.
Met de NPS kijkt zij naar de strategische keuzes, de service, de klantgerichtheid, de beleving en houding en gedrag van de medewerkers van KPN. Daarbij ondersteunt de NPS het crm-programma van KPN. Zo is er één centraal klachtenregistratiesysteem gekomen, in plaats van 14 verschillende systemen die op deelgebieden klachten registreerden. Volgens Selz-Bakker wil een klant die belt met een vraag of klacht, een medewerker aan de lijn krijgen die meedenkt. Ieder contact draait volgens haar dan ook om de beleving van de klant.
Bij NPS hanteert KPN zowel een topdown- als een bottom-upstrategie. De top-dowaanpak biedt een strategische blik op de markt. Er wordt bij deze aanpak gebruik gemaakt van gemiddelde Nederlanders die tal van vragen moeten beantwoorden. Bij de aanpak van onderaf draait het om operationeel contact met de klant. Na ieder contactmoment kan de klant via een automatisch menu vragen beantwoorden en cijfers geven voor de serviceverlening.
Informeren, boeien en amuseren – Steve Jobs heeft presentaties tot een kunstvorm verheven. De vroegere CNN-journalist Carmine Gallo heeft de technieken van het presentatiegenie geanalyseerd en de conclusies in een E-book gebundeld. Download nu het whitepaper gratis op CitrixOnline!
Op de vernieuwde site van Brisk Magazine vindt u meer dan 100 handige checklists voor ondernemers. Van het oprichten van een BV, het uitvoeren van een marktonderzoek, tot elektronisch factureren. Van de checklist 'functioneringsgesprek' tot het tegengaan van een jetlag. En nog veel meer. Gratis. Meld u nu aan!
Wilt u ook risico's nemen, knopen doorhakken en moeiteloos collega's en vrienden overtuigen? Kies dan voor de strategieën en tactieken van de generaal, toonbeeld van daadkracht en heldere communicatie.
