Servicelevel heeft geen invloed op klanttevredenheid
20 oktober 2011 - De relatie tussen servicelevel en klanttevredenheid is gering, zo blijkt uit onderzoek van Hospitality Consultants. Dat terwijl veelal het omgekeerde wordt verwacht. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat juist de zachte factoren cruciaal zijn in de beleving van de klant.
Het onderzoek van Hospitality Consultants richtte zich op de Optimale KostenKlanttevredenheid Ratio. De onderzoeksvraag luidde: hoe valt klanttevredenheid te verhogen tegen verlaagde of gelijke facilitaire kosten? Het onderzoek werd uitgevoerd onder bedrijven als Nike EHQ, EQUENS SE, SNS Reaal en het Deventer Ziekenhuis, waar de invloed van harde en zachte factoren op klanttevredenheid in kaart werden gebracht. Het onderzoek toonde aan dat een reductie van de schoonmaakfrequentie geen significant negatief effect had op de mate van klanttevredenheid.
De zachte factoren bleken daarentegen wel een effect te hebben op de klanttevredenheid. Onder zachte beďnvloedingsfactoren wordt verstaan gedrag, communicatie en zintuiggerelateerde aspecten als kleur, geur en geluid.
Informeren, boeien en amuseren – Steve Jobs heeft presentaties tot een kunstvorm verheven. De vroegere CNN-journalist Carmine Gallo heeft de technieken van het presentatiegenie geanalyseerd en de conclusies in een E-book gebundeld. Download nu het whitepaper gratis op CitrixOnline!
Op de vernieuwde site van Brisk Magazine vindt u meer dan 100 handige checklists voor ondernemers. Van het oprichten van een BV, het uitvoeren van een marktonderzoek, tot elektronisch factureren. Van de checklist 'functioneringsgesprek' tot het tegengaan van een jetlag. En nog veel meer. Gratis. Meld u nu aan!
Wilt u ook risico's nemen, knopen doorhakken en moeiteloos collega's en vrienden overtuigen? Kies dan voor de strategieën en tactieken van de generaal, toonbeeld van daadkracht en heldere communicatie.
