29 oktober 2010 - Bedrijven vinden helpdesk en klagers een kostenpost. De klanten worden van het kastje naar de muur gestuurd in plaats van goed geholpen te worden. Pas als een bedrijf een groot aantal ontevreden klanten heeft, of wanneer bijvoorbeeld een tv-programma als Radar zich ermee bemoeit, komt een bedrijf in actie, aldus marketingexpert Jos Burgers.
Een klagende klant kan ook gezien worden als een kans. `Een klant die klaagt en meteen goed wordt geholpen, is extra tevreden over je merk en je bedrijf. Dit blijkt uit onderzoek`, aldus Burgers, die tevens auteur is van het boek `Klanten zijn eigenlijk net mensen.` Daarbij kost het werven van nieuwe klanten meer geld dan bestaande klanten onderhouden.
Veel medewerkers van callcenters krijgen te weinig tijd per klant. Zij moeten een bepaald aantal gesprekken per uur voeren. Als dat niet lukt, worden ze erop afgerekend. Niet alle bedrijven hanteren dergelijke regels. Er zijn uitzonderingen waar het wel goed gaat. Zo geeft zorgverzekeraar CZ zijn callcentermedewerkers een eigen budget dat naar eigen inzicht te besteden is. Klanten lopen niet zo snel weg van een bedrijf waar de klachtenafhandeling niet goed is, omdat de meeste bedrijven het slecht hebben geregeld. Als er een bedrijf is, dat zijn zaken wel goed op orde heeft, zal dat aanleiding voor een klant kunnen zijn om over te stappen.
Tja, een en ander is een gevolg van de mentaliteit dat het allemaal niets mag kosten. Wat wil je als je oningewerkte en ongemotiveerde studentjes in een callcenter het werk laat doen dat eigenlijk bij betrokken en deskundige professionals thuishoort?
Bij bezuiniging daarop blijkt goedkoop vroeg of laat altijd duurkoop. If you pay peanuts, you get monkeys.
Informeren, boeien en amuseren – Steve Jobs heeft presentaties tot een kunstvorm verheven. De vroegere CNN-journalist Carmine Gallo heeft de technieken van het presentatiegenie geanalyseerd en de conclusies in een E-book gebundeld. Download nu het whitepaper gratis op CitrixOnline!
Op de vernieuwde site van Brisk Magazine vindt u meer dan 100 handige checklists voor ondernemers. Van het oprichten van een BV, het uitvoeren van een marktonderzoek, tot elektronisch factureren. Van de checklist 'functioneringsgesprek' tot het tegengaan van een jetlag. En nog veel meer. Gratis. Meld u nu aan!
Wilt u ook risico's nemen, knopen doorhakken en moeiteloos collega's en vrienden overtuigen? Kies dan voor de strategieën en tactieken van de generaal, toonbeeld van daadkracht en heldere communicatie.
