Banken moeten operational excellence met convenience verbinden
2 september 2010 - Banken en andere financiële instellingen moeten operational excellence met convenience verbinden. Dat bepleit Wouter de Vries, expert op het gebied van dienstenmarketing. De Vries heeft 15 boeken over zijn vakgebied gepubliceerd.
De term operational excellence werd in 1995 gelanceerd in het boek `Discipline of market leaders` van Treacy en Wiersema. Via operational excellence worden bedrijfsprocessen gestandaardiseerd en sneller gemaakt, waardoor de kostprijs lager wordt. Dankzij ICT zijn operational excellence en customer intimacy hand in hand gegaan. De Vries verklaart dat de term convenience meer inhoudt dan alleen gemak. Banken moeten zorgen dat klanten zich comfortabel voelen bij de instelling en dat ze het gevoel hebben dat ze erkend en herkend worden. Het contact met klanten moet niet direct verkoopgericht zijn.
Convenience en operational excellence kunnen worden gecombineerd door kernwaarden te formuleren, en vervolgens moeten deze waarden doordringen tot alle medewerkers en processen. Inshared geeft het goede voorbeeld en speelt tijdens klantcontacten in op een ander claimgedrag en schadepreventie. Klanten worden daarvoor beloond.
Informeren, boeien en amuseren – Steve Jobs heeft presentaties tot een kunstvorm verheven. De vroegere CNN-journalist Carmine Gallo heeft de technieken van het presentatiegenie geanalyseerd en de conclusies in een E-book gebundeld. Download nu het whitepaper gratis op CitrixOnline!
Op de vernieuwde site van Brisk Magazine vindt u meer dan 100 handige checklists voor ondernemers. Van het oprichten van een BV, het uitvoeren van een marktonderzoek, tot elektronisch factureren. Van de checklist 'functioneringsgesprek' tot het tegengaan van een jetlag. En nog veel meer. Gratis. Meld u nu aan!
Wilt u ook risico's nemen, knopen doorhakken en moeiteloos collega's en vrienden overtuigen? Kies dan voor de strategieën en tactieken van de generaal, toonbeeld van daadkracht en heldere communicatie.
