Internetbankieren: veiligheid belangrijker dan gebruiksgemak
9 april 2010 -
Een grote meerderheid van de internetbankierders is tevreden over deze vorm van bankieren. De bankencrisis heeft het vertrouwen in internetbankieren niet aangetast. Echter laten de grote banken op het gebied van additionele online faciliteiten, service en helpdesk kansen liggen met als gevolg een groeiende onvrede.
Dit blijkt uit de meest recente ICT Barometer van Ernst & Young, een terugkerende peiling onder ruim 600 managers en professionals in het bedrijfsleven en bij de overheid.
Knelpunten
Vooral klanten van de Rabobank zijn tevreden over internetbankieren (72 procent), de klanten van ING zijn het minst tevreden (39 procent). Het opgaan van Postbank in ING heeft geen negatief effect gehad op de tevredenheid. De knelpunten bij de tevredenheid zijn vooral kosten, het gebrek aan mogelijkheden en de nog onvoldoende kwaliteit van de service en helpdesk. Op het gebied van service en helpdesk zijn er meer respondenten ontevreden dan tevreden, de hoeveelheid ontevreden gebruikers is ruim verdubbeld van elf procent in 2008 naar 29 procent in 2009. Vooral ABN AMRO laat op dit gebied volgens de ondervraagden steken vallen. Wel heeft 53 procent van alle ondervraagden (2008: 40 procent) behoefte aan extra faciliteiten zoals het inzien van creditcardgegevens en mogelijkheden om te budgetteren. De vraag naar online boekhouden via internetbankieren is sterk toegenomen.
Vertrouwen
Het vertrouwen in internetbankieren bij ABN AMRO en ING is het meest gedaald vanwege de bankencrisis. Alleen Rabobank lijkt juist te profiteren van de crisis, 30 procent van de klanten heeft meer vertrouwen gekregen in deze bank. De bankencrisis heeft wel bijgedragen aan het gemakkelijker spreiden van geld over meerdere bankieren.
Veiligheid
Klanten die gebruik maken van internetbankieren zijn vrijwel allemaal (86 procent) bereid gebruiksgemak in te ruilen voor meer veiligheid. Vooral bij het inloggen vindt men veiligheid belangrijker dan gebruiksgemak. Van de diverse methoden van inloggen wordt de identifier in combinatie met pinpas en pincode het meest gewaardeerd. Het gebruik van de tan code is dood als het aan de klanten ligt. Dit wordt gezien als de minst veilige optie en heeft de laagste voorkeur en gebruikersvriendelijkheid.
Uitdaging
"Ik ben aangenaam verrast door de uitspraak van gebruikers dat zij echt bereid zijn om het gebruiksgemak, dat toch al niet hoog gewaardeerd wordt, op te offeren voor meer veiligheid. Hier ligt een uitdaging, zeker nu er nog steeds verschillende inlogsystemen met verschillende veiligheidsgradaties zijn," aldus Hanny Kemna, partner bij Ernst & Young. "Dat de backoffice services voor internetbankieren minder worden gewaardeerd mag anno 2010 eigenlijk niet aan de orde zijn, zeker nu banken alle belang hebben om klanten via internet aan zich te binden."
Ik zit zelf bij ING en ik snap wel dat mensen daar niet zo heel tevreden zijn. Ik vind de site nog vrij knullig. En die fishing mails die rond gestuurd worden, helpen ook niet echt voor het vertrouwen. Ik vraag me af of de beveiliging echt niet beter kan.
De algehele onvrede omtrent de dienstverlening van banken die uit het onderzoek naar voren komt is binnen de meeste Nederlandse bankorganisaties vrij eenvoudig te adresseren. Om de interne informatievoorziening en processen te optimaliseren, wordt binnen veel financiële instellingen gebruik gemaakt van rapportage- en analysesoftware, zoals business intelligence-oplossingen. Deze instrumenten kunnen echter ook uitstekend worden ingezet om de dienstverlening richting klanten te verbeteren. Hier wordt echter nog veel te weinig gebruik van gemaakt.
In de databases, operationele systemen en transactionele applicaties van financiële instellingen bevinden zich grote hoeveelheden data die kunnen worden ingezet om klanten beter te informeren en te voorzien van nuttige self-service applicaties zoals aanvraagformulieren en betalingsmodules. Business intelligence-oplossingen kunnen onder meer worden ingezet om klanten via een self-service website toegang te geven tot informatie over producten en diensten en de status van aanvragen. Hiermee wordt niet alleen de dienstverlening geoptimaliseerd, maar neemt door een verlaagde informatievraag tevens de werklast voor de eigen medewerkers af.
Bijkomend voordeel is dat met gebruik van self-service applicaties 24/7 ondersteuning en consistentie en kwaliteit gewaarborgd kunnen worden. Bij inzet van (callcenter)medewerkers bestaat het gevaar dat onjuiste of onvolledige informatie verstrekt wordt, bijvoorbeeld door kennisgebrek of miscommunicatie. Door informatie rechtstreeks uit de bedrijfssystemen te onttrekken, is dit niet aan de orde.
Een sprekend voorbeeld van een financiële dienstverlener die klanten via een self-service voorziening inzicht geeft in bestedingen is U.S. Bank.
De klantgegevens uit de relationele databases, zoals creditcardbetalingen, worden door de bank in een gebruiksvriendelijk dashboard gepresenteerd. Bedrijven en particulieren die gebruik maken van de diensten van U.S. Bank hebben volledig inzicht in hun uitgave-patronen en worden in staat gesteld om deze realtime te controleren en te beheren. Met deze toepassing heeft U.S. Bank de dienstverlening richting klanten sterk verbeterd en de operationele kosten gelijktijdig aanzienlijk weten te verlagen.
Dave Kemme, Country Manager Benelux Information Builders
