Klantinteractie is inmiddels een kritische succesfactor
4 december 2009 -
Als leverancier van klantinteractietoepassingen, zag Genesys klantinteractie in haar tienjarig bestaan uitgroeien van de kostenpost die het callcenter toen nog was, tot de kritieke succesfactor die het multichannel customer contactcenter van vandaag is. Verscheidene ontwikkelingen stuwen het belang van goed klantcontact verder op.
Genesys zag de opkomst van de virtuele wereld waarin klanten losraken van tijd en plaats, altijd en overal contact zoeken met bedrijven en organisaties en daarin ook ondersteund willen worden. Babyboomers zagen de website als een leuke aanvulling. Maar de nieuwe generatie Millennials (geboren na 1982), gebruikt het internet als primair kanaal, bezoekt daarna de winkel, of ontvangt een koerier en verwacht altijd dezelfde ervaring - ook als hij nabelt naar aanleiding van zijn e-mail met een vraag.
Mobieltje
Volgende stap voor het multichannel customer contactcenter is de opkomst van mobile marketing – het mobieltje als verkoopkanaal voor wie bijvoorbeeld een snelle hap zoekt in de buurt van de GSM-cel waarin hij zich bevindt. Nu nog aarzelend vanwege de nog beperkte afrekenmogelijkheden, zal dit volgende kanaal onstuitbaar zijn en eerder meer dan minder van het contactcenter vragen – en kansen bieden voor wie er op de goede manier op inhaakt.
Zapgeneratie
Directeur Luc Zuidhof van Genesys in Huizen zegt: "De Millennial beperkt zich niet tot een contactkanaal, maar schakelt naadloos tussen kanalen. Er is een ´cross channel conversation´ nodig die bestaat uit e-services waarin de klant wordt herkend. Deze services communiceren met hem via het web, of zijn mobiel, en dienen als intelligente poort naar de juiste telefonische begeleidingsdienst, als dat nodig is."
Van technologie naar interactie
Oudgediende bij Genesys is Stefan Captijn, Manager Business Consulting EMEA. Captijn blikt terug: "Tien jaar geleden was de focus van de callcenter-markt voornamelijk gericht op de technologie binnen het callcenter. Nu gaat het om het ‘bedrijfsresultaat’ van goede klantinteractie. Hoe gebruik je klantenservice om tevreden klanten te krijgen én te houden? Hoe implementeer je omzetdoelstellingen in contactcenters? Voor meer en meer bedrijven is het contactcenter de barometer voor de hele onderneming en zodoende uitgegroeid tot een strategisch bedrijfsmiddel." Luc Zuidhof voegt hier aan toe: "De afgelopen tien jaar is de wereld er anders uit gaan zien. De ontwikkeling is niet van A naar B gegaan. De hele verwachting is anders geworden. Bedrijven moeten daarom een uitgebreide klantenservice-strategie ontwikkelen die alleszins authentiek is. Een goede klantervaring lever je alleen door de verwachting van je klanten tegemoet te komen."
