24 september 2009 -
De recessie leidt ertoe dat bedrijven meer aandacht besteden aan hun contactcenters. Zij erkennen dat de juiste service via een contactcenter resulteert in een beter klantbehoud. Ook levert een bestaande klant meer op.
Dienstverlening
Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data, wijst erop dat bedrijven zich meer en meer realiseren dat klanten kritisch zijn en hun heil elders zoeken als ze menen dat de dienstverlening in contactcenters te wensen overlaat. "Dit jaar is er een sterke toename te zien van het aantal bedrijven dat meer waarde haalt uit bestaande klanten. Twintig procent van de respondenten noemde dit als de belangrijkste trend binnen hun contactcenter. Het is een alom bekend feit dat het zeven tot acht keer kostbaarder is om een nieuwe klant te winnen dan een bestaande klant te behouden. Bedrijven worden nu wakker en richten hun energie en middelen op het bieden van betere service aan hun bestaande klanten."
Zelfservice
Volgens Bakker vereenvoudigen bedrijven hun interne processen en bieden ze steeds meer zelfserviceopties aan klanten. Dat zijn dit jaar de twee belangrijkste focusgebieden van bedrijven om de klanttevredenheid te verhogen. Bakker: "Er zijn duidelijk tekenen dat bedrijven naar nieuwe manieren zoeken om de klant centraal te stellen. We zien dat meer bedrijven zich richten op het stroomlijnen van processen om het de klant makkelijker te maken. Op dit terrein zien we een toename met tien procent naar 70 procent."
Bredere keus
Ook veranderingen in klantgedrag leiden ertoe dat bedrijven meer aandacht besteden aan de manier waarop klanten met ze contact zoeken. "Maar liefst 57 procent van de consumenten tussen de 16 en 24 jaar gebruikt het internet als eerste contactpunt. Desondanks groeit het aantal calls naar contactcenters. Dit betekent dat klanten een bredere keus verwachten voor wat betreft de interactie met bedrijven."
Kwaliteit dienstverlening
Voor de consument pakt deze ontwikkeling goed uit. Hij of zij heeft meer keuze uit kanalen en mag ook uitgaan van meer consistentie in de communicatie. Dat betekent volgens Bakker wel dat bedrijven ervoor moeten zorgen dat de dienstverlening op peil blijft, ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt. "Door betere kwaliteit van de dienstverlening en een grotere keuzevrijheid houdt een bedrijf zijn klant tevreden," stelt Bakker.
Dat het bedrijfsleven meer de focus legt op het kantbehoud (en daarmee de kwaliteit) tijdens een economische recessie is zo oud als de weg naar Rome. Amusant te constateren dat er toch iedere keer weer neuwe onderzoekers zijn die dit (her-)ontdekken.
Tijdens een recessie komen er minder nieuwe klanten op je pad. Mensen hebben geen geld of houden hetgeen ze hebben even in de knip. Dat is heel menselijk gedrag. Om dan toch je winst enigszins op peil te houden boor je je grootste goed aan ... je bestaande klanten. En de handige klanten maken hier vervolgens - terecht - weer gebruik van. Dat de bestaande klanten niet altijd als grootste goed betiteld wordt, wordt wekelijks duidelijk in tv programma's zoals Radar en Kassa.
De kunst van een onderneming zit 'm in het gegeven dat tijdens economische voorspoed de bestaande klanten nog steeds in de watten worden gelegd, aandacht krijgen etc. Misschien moet daar zometeen als de eocnomie weer aantrekt eens aandacht aan besteed worden.
