16 januari 2009 -
Bedrijven die continu investeren in het meten en verbeteren van de kwaliteit van telefonische dienstverlening en e-mailcorrespondentie, zijn niet bang voor de kredietcrisis. Logische verklaring hiervoor ligt in het feit dat service en kwaliteit tot vertrouwen en het eerder binnenhalen van nieuwe opdrachten leiden.
Klantenbinding en tevredenheid stijgen en hierdoor worden zelfs klachten door klanten minder zwaar aangerekend en voor het gevoel van de klant sneller verholpen. Dit blijkt uit 120.000 onderzoeksresultaten van opdrachtgevers die regelmatig bereikbaarheidsonderzoeken laten verrichten en hun medewerkers wijzen op mogelijkheden om telefonische en e-mail klantencontacten te verbeteren (e-learning).
Bewustwording Nu investeringen ‘on hold’ staan is het belangrijk inzicht te krijgen in de directe kosten. Bedrijven geven aan dat veel kan worden bespaard door diensten die de bereikbaarheid toetsen en inzicht geven in hoe die bereikbaarheid kan worden gemanaged. Vooral bewustwording van een goede bereikbaarheid onder medewerkers is effectief. Hoe bewuster de medewerkers, bij hoe meer klantcontacten een representatief ‘visitekaartje’ wordt afgegeven.
Een betrokken werknemer/ster pakt gewoon de telefoon op. Deze werknemers schuiven niet continu de VM naar voren om daarmee aan hun eigen verantwoordelijkheden te ontsnappen. Betrokkenheid komt voort uit bewustzijn, zoals trouwens bijna alle actie voortkomt uit bewustzijn. Welk bewustzijn te creeren en hoe vervolgens de gewenste betrokkenheid waar te maken is een stevige leiderschaps uitdaging. Met meten en verbeteren alleen kom je er denk ik niet.
Eva
|
|
16
-
01
-
2009
|
10
:
57
uur
Redactie, over welk onderzoek gaat het hier?? Wie zijn de onderzoekers? Bronvermelding ontbreekt... Dank!
