5 januari 2009 -
Nu het economisch slechter gaat, kunt u ervan uitgaan dat u de komende tijd vaker een slecht nieuws-gesprek moet voeren. Intermediair beschrijft de fases in een dergelijk gesprek en geeft tips. De belangrijkste: houd het kort en zakelijk en geef de ontvanger de ruimte om het nieuws te verwerken.
Om het gesprek goed te laten verlopen is het belangrijk da u de vier fases kent die ontvangers van slecht nieuws doorlopen. Iedere fase vraagt om ander gedrag.
1. Schok en ontkenning
Hoeveel signalen er misschien ook waren, voor de meeste mensen komt slecht nieuws toch onverwacht. Let goed op wat de ontvanger nu nodig heeft. Informatie? Een moment van stilte? Blijft de ontvanger het nieuws ontkennen, blijf het dan vastberaden herhalen. Weid op dit moment niet uit en probeer de pijn niet te verzachten.
2. Boosheid
De volgende fase is boosheid. Die kan zich richten op de situatie, maar ook op u. Laat de boosheid maar komen, maar ga er niet in mee. Vaak trekt de bui snel over.
3. Onderhandeling
Na de boosheid, dringt het nieuws echt door en begint de onderhandelingsfase. Het begin hiervan herkent u vaak aan een diepe zucht van het slachtoffer gevolgd door de vraag: ‘Wat nu?' De ontvanger is klaar voor advies, uw rol wordt actiever. Zoek een aantal constructieve stappen die het slachtoffer nú - liefst vandaag nog - kan nemen. Doe geen toezeggingen doet die u niet kunt waarmaken.
4. Acceptatie De laatste stap is acceptatie. De ontvanger begrijpt dat er geen weg terug is en ziet misschien zelfs al een paar voordelen. Beëindig het gesprek nu snel.
Vaak is het goed om betrokkene zelf het bericht te laten herhalen (uiteraard zonder dat dit kinderachtig wordt).
De herhaling is vaak nodig.
Erken de boosheid (of teleurstelling, of wanhoop, of regelrecht verdriet), ook naar betrokkene toe. Vaak een mooie opening om het bericht ondubbelzinnig helder te laten zijn.
In de fase van onderhandeling is vaak het ''wat nu'' nog helemaal niet aan de orde! Als die vraag wordt gesteld is er al acceptatie.
Bij onderhandelen is veelal te denken aan vragen als: Kan het niet later? Is er geen andere oplossing te bedenken? Is iedereen het er wel mee eens? Kan ik niet part-time blijven dan?
In de acceptatiefase komt de vraag aan de orde: wat nu? (...want het is kennelijk zo...)
In bepaalde gevallen is het inderdaad goed om dan het gesprek te beeindigen (wel met een afspraak voor een vervolggesprek over die hangende vraag ''wat nu?''.)
In andere gevallen is het beter om direct door te pakken en constructief te praten over het vervolg, concrete vervolgstappen, acties, toekomstperspectief.
Informeren, boeien en amuseren – Steve Jobs heeft presentaties tot een kunstvorm verheven. De vroegere CNN-journalist Carmine Gallo heeft de technieken van het presentatiegenie geanalyseerd en de conclusies in een E-book gebundeld. Download nu het whitepaper gratis op CitrixOnline!
Op de vernieuwde site van Brisk Magazine vindt u meer dan 100 handige checklists voor ondernemers. Van het oprichten van een BV, het uitvoeren van een marktonderzoek, tot elektronisch factureren. Van de checklist 'functioneringsgesprek' tot het tegengaan van een jetlag. En nog veel meer. Gratis. Meld u nu aan!
Wilt u ook risico's nemen, knopen doorhakken en moeiteloos collega's en vrienden overtuigen? Kies dan voor de strategieën en tactieken van de generaal, toonbeeld van daadkracht en heldere communicatie.
