Recessie? Behandel uw klanten als stamgasten

11 november 2008 - Hoe overleeft u een recessie? Door u te focussen op het behouden van vaste klanten en kleine strategische veranderingen door te voeren. Dat zegt Jaap Favier van Forrester Research op Marketingonline.

Favier deed samen met Forrester-analist James McQuivey onderzoek naar universele menselijke behoeftes en identificeerde er vier: uniekheid, variëteit, comfort en verbondenheid.  Deze behoeftes bestaan voor iedereen naast elkaar en variëren in belangrijkheid, afhankelijk van levensfase, maar ook vande economie. 

Bar
Favier: "Procter voelde in de jaren ‘30 haarfijn aan dat mensen meer behoefte hadden aan comfort, veiligheid en verbondenheid. Dat zie je nu weer. Vriendschappen worden belangrijker. Dat betekent niet dat een merk je vriend moet worden, maar dat het merk vriendschappen moet faciliteren. Met andere woorden: een merk 'moet een bar runnen: je betaalt in een bar immers veel meer geld voor een biertje dan in de winkel. Je betaalt in feite de bareigenaar om je vrienden te ontmoeten. Dat is de beste strategie in recessiemarketing." Het geheim van een goede bar: klanten die terugkomen. Favier: "Driver van loyaliteit is comfort; dat betekent vertrouwen, een goede service, verantwoordelijkheid nemen." Hoe verdien je meer geld in een bar: zorg dat klanten rondjes geven. "Focus op de vaste klanten, zij zorgen voor nieuwe aanwas. Kijk verder of er kleine innovaties door te voeren zijn, bijvoorbeeld in je klantenservice. En als laatste: neem talent aan en leid ze goed op." 

Vertrouwen
Uit onderzoek van Forrester komt naar voren dan minder dan twintig procent van de consumenten een marketeer vertrouwt. "Vertrouwen is cruciaal, helemaal in mindere tijden. Je ziet dat merken dat nu proberen te communiceren. Artsen worden wel vertrouwd, dus zie je in reclame-uitingen ineens veel lab-omgevingen en witte jassen."

Gerelateerde nieuwsitems