14 november 2007 -
Door de toenemende vraag naar adviesdienstverlening, als gevolg van de groeiende economie en schaarste op de arbeidsmarkt, komt de adviseurtevredenheid naar verwachting onder druk te staan en neemt het belang ervan toe. In de optiek van AdviseurMakelaar is de gemiddelde prijskwaliteit van adviesopdrachten en de adviseurtevredenheid onder de maat. Dit baseert ze op onderzoeken naar de adviseurtevredenheid van opdrachtgevers over dienstverleners op het gebied van financieel, juridisch, IT, HR en management & organisatie advies.
Tevredenheid
De adviseurtevredenheid is de laatste jaren min of meer gelijk gebleven. Opmerkelijk is het vrijwel uitblijven van slechte of goede beoordelingen van adviesbureaus (geringe spreiding). De vakkennis van adviesbureaus wordt door opdrachtgevers relatief het meeste gewaardeerd. De prijs-kwaliteit van geleverde adviesdiensten het minst. Opdrachtgevers geven aan dat de beoordeling van de kwaliteit van een adviesbureau en/of de prijskwaliteit van een advies vaak lastig is. Uit het onderzoek blijkt dat bepaalde type adviesbureaus of adviesgebieden beter scoren dan anderen. Zo komen advocatenkantoren als beste naar voren, scoren management & organisatie adviesbureaus gemiddeld en wordt de rij gesloten door adviesbureaus op het gebied van IT.
Selectie & gunning
De selectie van een adviesbureau en gunning van een adviesopdracht blijkt veelal gebaseerd te zijn op de gepercipieerde reputatie van een adviesbureau, reeds bestaande relaties of een goed persoonlijk contact met een adviseur (de klik). Het gunnen van een adviesopdracht aan een adviesbureau op basis van "goede" reputatie leidt in het algemeen tot een lagere tevredenheid dan het gunnen van een adviesopdracht aan een adviesbureau of adviseur waar al een langdurige relatie mee bestaat. Al blijkt dit laatste ook niet zonder risico te zijn. Er schijnt licht tussen de criteria die opdrachtgevers uiteindelijk hanteren voor de selectie en gunning en de criteria die van belang zijn voor een optimale adviseurtevredenheid. dviesoplossingen op maat blijken in het algemeen beter te scoren qua tevredenheid dan standaard adviezen. Raamcontracten (binnen de overheid) dragen aantoonbaar niet bij aan een hogere adviseurtevredenheid.
Betere adviesbureaus
Tenslotte blijkt uit het onderzoek van AdviseurMakelaar® dat de betere adviesbureaus zich in de markt kenmerken en onderscheiden door:
1. Een hoge mate van aantoonbare vakkennis en branche kennis;
2. Een hoge professionele servicegraad zoals snelheid van handelen, adequate communicatie,
flexibiliteit en het snel oplossen van acute problemen.
3. Het hebben van een heldere visie op de echte adviesbehoefte en een creatieve aanpak.
Nog een verbetering is dat de moderne business consultants per afgeronde opdracht werken, dus klaar is klaar. Een goed voorbeeld hiervan is MKBzonderzorgen.
Door internet en tal van online doe het zelf instrumenen lijken kennis en advies een commodity. Afhankeljk van het type advies, expert of proces zijn factoren als creatieve aanpak en inspelen op de specifieke adviesbehoefte van de klant de belangrijkste succesfactoren.
Resultaat van advies = Inhoud x Acceptatie.
De creatieve aanpak en de werkvormen bepalen de impact bij de klant. En daarmee het uiteindelijke resultaat. In veel gevallen weet de ondernemer of manager al redelijk waar de schoen wringt maar stagneert het proces bij zijn of haar onvermogen (tijd, kennis, policy of vaardigheden) om de gewenste verandering daadwerkelijk doorgevoerd te krijgen.
Ik ben het met de vorige reactie eens. Een aanvulling van mijn kant: de opdrachtgever uit eerder een wensvraag dan de werkelijke behoefte. Vaak omdat die vraag voortkomt uit een eenzijdige benadering. Als je begint met de zoektocht naar de werkelijke behoefte achter de vraag, kun je al veel resultaatgerichter werken. Hoe vaak gebeurt het dat je een opdrachtgever ook moet overtuigen dat (een deel van) de oplossing ook bij hem zelf ligt?
Met vriendelijke groet,
Hans van den Bergh
Consultant Marketing, Communicatie & Organisatie
Ik sluit me aan bij Hans. Daarnaast merk ik dat de opdrachtgever vaak het liefst een snelle, makkelijk oplossing wil. In plaats van het vinden en oplossen van de oorzaak van het probleem. Ofwel hij blust liever een brandje dan dat hij aan brandpreventie doet. Consultants verdienen makkelijk geld aan het helpen met blussen, maar zijn weer vertrokken als het volgende brandje uitbreekt. Als je de opdrachtgever uitdaagt, met ondersteuning van de adviseur, zelf leiding te gaan geven een de gewenste veranderingen gaan er pas echt verbeteringen van blijvende aard plaatvinden.
Dit leidt dus tot een competentere en dus tevreden opdrachtgever. Dit vraagt echter van de adviseur wel wat meer vaardigheden en creativiteit.
