Multichannel marketing belangrijk voor b2c ondernemingen
31 augustus 2007 -
B2C-ondernemingen moeten een `multichannelmindset` ontwikkelen om hun klanten beter te bedienen. Deze conclusie trekken onderzoekers van het Bentley College en het Babson College. Studie toont aan dat steeds meer individuele consumenten een veelvoud aan kanalen gebruikt om aankopen te doen. Deze zogeheten multichannel shoppers gebruiken niet alleen meerdere kanalen, ze geven ook meer uit dan hun single channel evenknieën.
Waardepropositie
Het is dus essentieel dat organisaties multichannel marketingprogramma`s ontwikkelen met een hefboom die waardeproposities over de verschillende kanalen heen tilt. Toch beogen de meeste strategieën het overhevelen van klanten van `high cost channels` naar het goedkopere online channel. Kostenverlaging is hier echter het uitgangspunt en niet de waardepropositie. Waarde, door service en persoonlijk contact, kan echter beter geleverd worden in `high cost` offline channels.
Holistisch
Succesvolle multichannel marketingprogramma`s vergen een holistische benadering van de klantervaring, waarbij context, lifetime value van de klant en `journey`centraal staan. Dit laatste betekent dat niet gedacht moet worden in separate marketinginitiatieven, maar in termen van een `relatieproces`, een iteratief leerproces dat uiteindelijk de juiste multichannelstrategie oplevert.
Bron:Business Horizons, MD Weekly
