zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Stel uw klant onder alle omstandigheden centraal in drie stappen

Zó creëren disruptors in het middensegment hun succes

11 september 2017 - Renzo Taal is de Senior Vice President en General Manager van Salesforce. Zich verbazen over onderneming die ogenschijnlijk vanuit het niets de markt veroveren doet hij niet meer.

Maar bewondering heeft Taal zeker voor die bedrijven die bijna wekelijks uit het niets lijken te komen, en die de dromen van hun oprichters ruimschoots overtreffen. Daarbij kijkt de bestuurder verder dan louter hun razendsnelle groei van start-up naar middelgrote onderneming. Volgens Taal delen ze alle dezelfde succesfactor.
 
Simpel en doeltreffend
Taal "Neem Deliveroo, dat explosief is gegroeid. Hun dienst is even simpel als doeltreffend: één digitaal platform om afhaalgerechten snel te bezorgen. Via hun app bestellen klanten met een paar keer klikken lekker eten, dat door de 'ober' aan hun voordeur wordt geserveerd. In drie jaar tijd is dat bedrijf gegroeid naar een waarde van circa 150 miljoen euro en Deliveroo bedient klanten in meer dan 65 steden. Sinds de opening in 2013 bedraagt de maandelijkse groei maar liefst 25 procent per maand. Ik schrijf dat succes toe aan één strategische slimmigheid: de mogelijkheid doorlopend op te schalen en uit te breiden. Terwijl tegelijkertijd aan de wensen van de klant en zijn of haar keuzemogelijkheden geen concessies worden gedaan."
 
De klant denkt niet meer in kanalen, doet u dat ook niet
Taal verbaast zich geenszins over dat laatste: "Volgens ons recente rapport over de Connected Customer verwacht procent van de consumenten en 89 procent van de zakelijke afnemers dat bedrijven waarmee ze zakendoen op de hoogte zijn van hun behoeften en verwachtingen. Bovendien verlangt 75 procent van hen dat de betreffende ondernemingen een eenduidige customer experience bieden – via app, telefoon en instore. De klant van vandaag denkt niet in verschillende kanalen, doe dat als bedrijf ook niet.
Waar het op neer komt is dat iedere consument vraagt om een rijke, gepersonaliseerde, naadloze ervaring. Met dat in het achterhoofd – liever zeg ik top of mind – zijn er drie manieren waarop bedrijven een customer experience kunnen creëren waarin de klant onverminderd centraal staat. Zie ze als de ingrediënten voor het volgende succesverhaal van een start-up."
 
Zorg voor 360 graden zicht op de klant
"Juist omdat klanten zich vrij voelen om van het ene naar het andere kanaal te hoppen is 360 graden zicht op de klant de nieuwe heilige graal voor bedrijven," gaat Taal verder. "De consument bepaalt via welk kanaal hij of zij met een merk in contact treedt. De grootste stap naar een single view van elke afzonderlijke klant is ervoor te zorgen dat alle klantinformatie wordt verzameld, van ieder kanaal, en die data vervolgens snel en efficiënt worden gedeeld met alle geledingen van de organisatie. Het van oorsprong Nederlandse SuitSupply is hier een sprekend voorbeeld van. Deze retailer verkoopt inmiddels wereldwijd zijn high-end herenmode. Klanten kunnen rekenen kwalitatief hoogwaardige service, op ieder moment van de dag en waar ze zich ook bevinden. De bereikbaarheid en deskundigheid van is medewerkers groot. Voor de vaste SuitSupply-klant maakt het niets uit of hij online shopt of in een van de winkels. Maar ook dit bedrijf kan alleen aan de hoge verwachtingen voldoen doordat alle data zijn gecentraliseerd, en binnen handbereik van iedere medewerker. Kortom, via ieder kanaal en via ieder apparaat wordt dezelfde hoogwaardige service geboden. Een-op-een. Processen op dat niveau inrichten en stroomlijnen kan alleen met een cloudgebaseerd systeem."
 
Zet alle data in voor een voorsprong
"De hedendaagse consument verwacht dat bedrijven hen beter kennen dan zij zichzelf. Sterker nog, volgens het Connected Customer-rapport zegt 45 procent van de consumenten en 57 procent van de zakelijke afnemers dat ze in 2020 overstappen naar een ander merk wanneer een bedrijf niet actief op hun wensen inspeelt. Vandaar dat bedrijven steeds vaker voorspellende technologie inzetten, die de behoeften en verwachtingen van klanten analyseert en gebruiksklaar maakt voor de business.
Voorspellende intelligentie en AI (kunstmatige intelligentie) stellen bedrijven in staat enorme hoeveelheden data te analyseren, over alle kanalen. Die gegevens worden bijvoorbeeld omgezet naar inzichten waar de medewerkers meteen mee aan de slag kunnen. Denk hierbij aan een overzicht van de salesleads die de meeste kans van slagen hebben. Verkoopteams zien via welke kanalen zij het beste contact met de klant kunnen maken, zodat ook de verbinding met hun marketingcollega's direct wordt gelegd. Kortom, de data helpen de klant op het juiste moment een passende aanbieding te doen. Om goed te gedijen in het nieuwe macro-economische klimaat moeten bedrijven van iedere grootte ervoor zorgen dat ze de concurrent een stap voor blijven. Voor een dergelijke voorsprong zijn in het middensegment voorspellende intelligentie en AI absoluut kritisch. Tenminste, voor wie van plan is van zijn of haar onderneming ook zo'n succesverhaal te maken," zegt hij.
 
Creëer een bedrijfscultuur waarin de klant altijd op een staat
Taal tot slot: "Voor bedrijven die gelijke tred willen houden met de toenemende klantverwachtingen is het essentieel de klant in het hart van de totale organisatie te plaatsen. Kortom, het gaat niet louter om technologische vernieuwingen, maar evengoed over het creëren van een bedrijfscultuur waarin iedere afnemer altijd op één staat. Er zijn bedrijven waar we mee samenwerken die dit letterlijk iedere medewerker op het hart drukken, ongeacht zijn of haar rol, van buitendienst tot bestuurskamer. Zorg er tenslotte ook voor dat ook die tienduizendste nieuwe klant zich even belangrijk en gewaardeerd voelt als die allereerste. Stel de klanten centraal in de onderneming en voorzie medewerkers van de juiste technologische hulpmiddelen. Op die manier zijn er straks nog meer bedrijven die in no-time van start-up naar middelgrote onderneming groeien."
 

 
 Doorsturen   1 reactie  

 

Laatste nieuws

 Koopkracht blijft nagenoeg gelijk in 2018
 Percentage vrouwen in DMU in Nederland loopt flink achter op België
 Drie op de tien vacatures bankensector lastig te vervullen
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Vier tips om chatbots succesvol in te zetten
 Hedendaagse marketeer omarmt AI-revolutie
 Consument voelt zich niet begrepen door bedrijfsleven
 De kracht van data: klanten vinden en binden
 
reacties
 
Julia  |   | 
11-09-2017
 | 
14:09 uur
Voor een stuk over klantgerichtheid zitten er opvallend veel fouten in bovenstaande tekst, waardoor soms de betekenis van een zin onduidelijk wordt:
''Volgens ons recente rapport over de Connected Customer verwacht procent van de consumenten''
''Klanten kunnen rekenen kwalitatief hoogwaardige service''
''De bereikbaarheid en deskundigheid van is medewerkers groot.''
''de data helpen de klant op het juiste moment een passende aanbieding te doen''
''Om te goed te gedijen in het nieuwe macro-economische klimaat''

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Aangeboden: Tesla 85 directieauto (!)
Full options Tesla S85 directiewagen, 2015, 12.500 km, 1e eigenaar. 4% bijtelling en geen wegenbelasting tot 2020. 77.500 euro (64.050 excl. btw) of 973 euro lease per maand.
Lees verder
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Team Nijhuis laat ondernemers kennis maken met digitale marketing dankzij gratis online cursus
reacties
Meer ouderen na outplacement aan de slag (1) 
Gaat u op klanten zitten wachten of komt u in actie? (1) 
Dagjes uit brengen bevolkingsgroepen het best samen (1) 
Stel uw klant onder alle omstandigheden centraal in drie stappen (1) 
Drie praktijken waarmee bedrijven hun klanten naar de concurrentie jagen (2) 
Een mantelzorger in dienst: welke rol speelt de werkgever? (1) 
IT-management heeft te weinig zicht op mobiel app-gebruik personeel (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Postnl 3.35  4.7 %
Nutreco 47  3.9 %
Aperam 44.53  3.4 %
TNT express 8.45  -9.5 %
Beter bed 15.48  -3.3 %
USG people 17.2  -1.5 %
Wall Street hoger gesloten
Wall Street beweegt richting hoger slot
Olieprijs hoger gesloten
meer beurs
top10
Meer ouderen na outplacement aan de slag
Het geheim van sterk groeiende organisaties: meer interactie met HR
Gaat u op klanten zitten wachten of komt u in actie?
De voordelen van content marketing
GDPR-compliance en uw organisatie
Managers en bedrijven kunnen veel besparen op reiskosten
Checklist: Indienen WIA-aanvraag bij het UWV
Recruiters en kandidaten hebben verschillende percepties van goed cv
Wie heb ik aan de lijn, hallohallo: een (nep)bedrijfsarts?
Tips om voordeliger een auto te huren
meer top 10
vacatures
meer vacatures