zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Hoezo 'MIJN'Overheid?

Berichten op MijnOverheid vaak niet gezien of gelezen

11 september 2017 - Koen (35) heeft zijn MijnOverheid-account al jaren geleden geactiveerd. Handig, zo'n digitale brievenbus. Hij kreeg zijn post ook nog op papier, dus hij keek eigenlijk nooit meer in zijn Berichtenbox. Opeens ontvangt hij een aanmaning voor een boete van de RDW omdat hij zijn auto niet op tijd APK heeft laten keuren.

Toen Corry (70) hoorde over de Berichtenbox wilde zij graag weten of dat iets voor haar was. Nieuwsgierig opent zij de website van MijnOverheid en klik hier en daar wat aan. Bij nader inzien ziet het er toch niet zo gemakkelijk uit. Snel klikt zij de website weer weg.…Later bleek dat zij haar account heeft geactiveerd.
Piet (43) is bewindvoerder voor een tiental klanten, mensen die niet in staat zijn om voor zichzelf te zorgen. Om digitaal zaken voor hen te regelen moet hij inloggen op zijn persoonlijke MijnOverheid-account. Maar veel zaken moet hij toch nog op papier regelen, omdat de digitale machtigingsvoorziening zich daarvoor niet leent. Post komt soms bij zijn klanten thuis in plaats van op zijn kantoor. Maar niet alle klanten zijn in staat hun post te beheren; belangrijke stukken raken daarom soms zoek, met alle gevolgen van dien.

Gebruikers centraal
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) moet bij de verdere ontwikkeling van MijnOverheid en de Berichtenbox gebruikers nu echt centraal stellen. Vraag is: 'Wat hebben gebruikers nodig om met de overheid te kunnen communiceren?'. De overheid is er voor de burger. En niet andersom. Burgers mogen zich niet gedwongen voelen om gebruik te maken van een digitaal kanaal als zij dat niet kunnen of willen. Ook is het van belang om de verschillende groepen gebruikers en hun behoeften te onderscheiden en daar MijnOverheid en de Berichtenbox op af te stemmen. Dat vergt volgens de Nationale ombudsman een andere manier van kijken naar digitalisering van het berichtenverkeer en van de overheidsdienstverlening in het algemeen. BZK moet zijn regierol waar maken door een digitale faciliteit neer te zetten die aansluit bij de meest recentte technische mogelijkheden, waar burgers enthousiast van worden en zich graag bij willen aansluiten.

Digitale post
Reinier van Zutphen: 'De overheid digitaliseert in rap tempo. Maar mag er niet zonder meer van uit gaan dat het creëren van een digitale omgeving hetzelfde is als het een op een digitaliseren van de papieren wereld. De overheid dient de behoeften, kennis en vaardigheden van burgers als uitgangspunt te nemen. Van alle burgers. Van jong tot oud, van hoogopgeleid tot laaggeletterd. Digitale post verzenden naar de Berichtenbox en het verder maar aan de burger laten om zijn digitale brievenbus continu in de gaten te houden, vind ik de omgekeerde wereld. We zien dat een grote groep gebruikers nu niet uit de voeten kan met de Berichtenbox. Het stemt mij positief dat BZK na gesprekken tijdens het onderzoek heeft laten weten serieus werk te willen gaan maken van onze aanbevelingen. Want er is nog een wereld te winnen voordat MijnOverheid ook echt van alle burgers is.'

Knelpunten
De Nationale ombudsman ontvangt steeds meer klachten over overheidsinstanties waarbij digitale verzending van berichten een rol speelt. Dit gaat om mensen die niet op die manier met de overheid
kunnen communiceren en dreigen te worden uitgesloten van overheidsvoorzieningen. Post van de SVB, de RDW, het UWV of de gemeente wordt gemist met nadelige gevolgen, zoals hoge boetes of ambtshalve verhogingen van kosten.
Samen met omroep Max werd voor dit onderzoek een meldpunt geopend waar 552 klachten binnenkwamen. Op basis van alle klachten laat het onderzoek een aantal knelpunten zien:

Gevoelde dwang activeren MijnOverheid-account
De meerderheid van de burgers heeft het account medio 2017 nog niet geactiveerd. Regelgeving en de communicatie vanuit de verschillende overheidsorganisaties leggen druk op burgers om het MijnOverheid-account te activeren en de Berichtenbox in gebruik te nemen. Ook krijgt de ombudsman signalen dat mensen onbedoeld het account activeren en/of post in de Berichtenbox ontvangen van instanties terwijl zij daar niet bewust voor kiezen.

Berichten worden niet gelezen
De mensen die hun MijnOverheid-account hebben geactiveerd, ontvangen daarna berichten van de aangevinkte organisaties via de Berichtenbox. Na activering ervaren mensen problemen. Ze missen berichten en ondervinden daar nadeel van. Eén oorzaak is het niet koppelen van een e-mailadres aan het account. Ook komt voor dat een gekoppeld e-mailadres niet langer in gebruik is. Daarnaast melden mensen dat het bericht weliswaar is ontvangen, maar het bericht onvoldoende opviel of vergeten is. Eén op de vijf mensen logt minstens een jaar lang niet in.

Geen digitale toegang voor mensen die daar wel belang bij hebben
De Nationale ombudsman ontvangt regelmatig signalen van mensen die wel graag gebruik zouden willen maken van MijnOverheid, maar die mogelijkheid nu niet hebben. Dit speelt met name voor professionele dienstverleners (zoals bewindvoerders en curatoren) en voor niet-Nederlanders die buiten Nederland wonen, maar een band met de Nederlandse overheid hebben (zoals grensarbeiders). Professionele dienstverleners missen een machtigingsvoorziening op MijnOverheid om zaken van cliënten digitaal te kunnen behartigen.

Aanbevelingen
De ombudsman doet een aantal concrete aanbevelingen voor het oplossen van de knelpunten waarmee BZK de gebruiker centraal kan stellen zoals: monitor of geactiveerde accounts langere tijd niet worden bezocht terwijl er nieuwe berichten in staan; zorg ervoor dat een account alleen via de activeringsknop geactiveerd kan worden; benader alle mensen die een account geactiveerd hebben maar geen e-mailadres hebben gekoppeld, per brief en zorg dat professionele dienstverleners namens hun klanten digitaal met de overheid kunnen communiceren.
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Koopkracht blijft nagenoeg gelijk in 2018
 Percentage vrouwen in DMU in Nederland loopt flink achter op België
 Drie op de tien vacatures bankensector lastig te vervullen
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Ambtenaar werkt gemiddeld met 1,25 computer
 Verkiezingen Overheidsmanager geopend
 Nederlanders willen digitaal kwaliteitskeurmerk van de overheid
 Overheid geeft miljard uit aan inhuur maar verliest kwaliteit
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Aangeboden: Tesla 85 directieauto (!)
Full options Tesla S85 directiewagen, 2015, 12.500 km, 1e eigenaar. 4% bijtelling en geen wegenbelasting tot 2020. 77.500 euro (64.050 excl. btw) of 973 euro lease per maand.
Lees verder
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Team Nijhuis laat ondernemers kennis maken met digitale marketing dankzij gratis online cursus
reacties
Meer ouderen na outplacement aan de slag (1) 
Gaat u op klanten zitten wachten of komt u in actie? (1) 
Dagjes uit brengen bevolkingsgroepen het best samen (1) 
Stel uw klant onder alle omstandigheden centraal in drie stappen (1) 
Drie praktijken waarmee bedrijven hun klanten naar de concurrentie jagen (2) 
Een mantelzorger in dienst: welke rol speelt de werkgever? (1) 
IT-management heeft te weinig zicht op mobiel app-gebruik personeel (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Postnl 3.35  4.7 %
Nutreco 47  3.9 %
Aperam 44.53  3.4 %
TNT express 8.45  -9.5 %
Beter bed 15.48  -3.3 %
USG people 17.2  -1.5 %
Wall Street hoger gesloten
Wall Street beweegt richting hoger slot
Olieprijs hoger gesloten
meer beurs
top10
Meer ouderen na outplacement aan de slag
Het geheim van sterk groeiende organisaties: meer interactie met HR
Gaat u op klanten zitten wachten of komt u in actie?
De voordelen van content marketing
GDPR-compliance en uw organisatie
Managers en bedrijven kunnen veel besparen op reiskosten
Checklist: Indienen WIA-aanvraag bij het UWV
Recruiters en kandidaten hebben verschillende percepties van goed cv
Wie heb ik aan de lijn, hallohallo: een (nep)bedrijfsarts?
Tips om voordeliger een auto te huren
meer top 10
vacatures
meer vacatures