zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Merken begrijpen klanten beter door integratie sales, marketing en customerservice

9 maart 2017 - Nu consumenten er de voorkeur aan geven om op hun eigen momenten en via hun eigen (digitale) voorkeurskanalen serviceverzoeken en aankopen te doen, is het voor merken moeilijker om contacten met klanten te leggen en te onderhouden.

Sales-, marketing- en customer-serviceteams moeten samensmelten, zodat ze een beter begrip van de klant hebben en leads beter converteren. Nieuw onderzoek van Oracle laat zien dat veel Nederlandse merken nog niet zo ver zijn.

Data combineren
Voor het onderzoek Turning the customer journey inside out zijn 800 CMO’s, CSO’s, senior marketeers en senior sales executives ondervraagd, van wie 200 in Nederland. Uit het onderzoek blijkt dat 42 procent van de Nederlandse merken data combineert uit verschillende bronnen om hun marketing- en salesstrategieën te voeden; slechts 34 procent kijkt regelmatig naar klantdata om een beter begrip van hun klanten te krijgen.
Achtergrond hiervan is, dat bedrijven nog steeds een scheiding aanhouden tussen de diverse afdelingen. 32 procent van de merken geeft aan dat veranderingen in het klantgedrag het belangrijker hebben gemaakt om deze teams in lijn te brengen; 38 procent is het ermee eens dat er een trend is naar meer samenwerking tussen deze teams en gelooft dat leadconversie succesvoller is wanneer deze teams goed samenwerken.
Niettemin heeft 32 procent er nog flink moeite mee om de sales-, marketing- en customer-serviceactiviteiten onderling naadloos te verbinden:
 

  • 32 procent geeft aan dat de sales-, marketing- en customer-serviceteams volledig onafhankelijk van elkaar werken;
  • 32 procent van de salesteams zegt moeite te hebben met het behalen van bepaalde doelen bij het in lijn brengen van de behoeften van marketing, en vice versa;
  • 31 procent zegt dat zijn bestaande systemen en technologieën het voor sales en marketing moeilijk maken om samen te werken;
  • 34 procent zegt dat de bedrijfscultuur het voor de sales- en marketingteams moeilijk maakt om elkaars prioriteiten met elkaar in lijn te brengen.

Heft in eigen handen
De trend waarbij consumenten het heft in eigen handen nemen voor wat betreft hun aankopen, maakt het ook moeilijker om verkoopsuccessen toe te wijzen aan een bepaalde afdeling of activiteit. Bijna 30 procent van de merken zegt dat er een totale herstructurering van de organisatie nodig zou zijn om een gezamenlijke klantervaring te kunnen bieden.
Mark de Groot, Marketing Director CX EMEA bij Oracle: "Klanten gebruiken een mix van onlinebronnen, marketingmaterialen en gegevens van derde partijen om zich te informeren over hun aankopen. Het bepalen van de tactiek die tot een aankoop heeft geleid, vraagt daarom een meer genuanceerde aanpak. Het is tijd dat merken hun teams intern in lijn met elkaar brengen en echt laten samensmelten. Ze moeten afscheid nemen van geïsoleerde KPI’s, zoals impressies, en werken met waardevolle data die aangeven hoe consumenten met hen interacteren via digitale kanalen."
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Weinig angst voor opkomst robotcollega’s
 Bedrijven verwachten ingrijpende veranderingen om voorop te lopen in digitale economie
 'DDoS-aanvallen op banken waren niet zo groot'
 

Gerelateerde nieuwsitems

  Bedrijven communiceren onvoldoende na verkoopfase
 Merken zetten in 2020 in op virtual reality en chatbots
 Online klantbinding kan beter
 Merken worstelen met online commerce
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
CEO: zet ethisch handelen medewerker hoger op de bedrijfsagenda (1) 
Goed management boost de productiviteit  (1) 
Pakketdiensten vergelijken: besparen op verzendkosten (1) 
Leadgeneratie, social selling en contentmarketing niet op niveau (1) 
‘Cloudmasters’ versnellen eigen mogelijkheden om branchegenoten te verslaan (1) 
Ga tijdig met complimenten aan de slag! (1) 
Verbetering huis: verandering tuin heeft grootste voorkeur (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Nutreco 47  3.9 %
Ballast neda 0.31  3.3 %
Nedap 50.2  2.9 %
TNT express 8.45  -9.5 %
USG people 17.2  -1.5 %
Corio 52.5  -1.1 %
Beursupdate: AEX op Wall Street
Intel boekt recordomzet, maar minder winst
Starbucks boekt hogere omzet en winst per aandeel
meer beurs
top10
Luie manager voorkomt burn-out
CEO: zet ethisch handelen medewerker hoger op de bedrijfsagenda
Strengere eisen papiervernietiging door invoering AVG
Goed management boost de productiviteit
De vier belangrijkste ontwikkelingen voor de M&A-markt
Pakketdiensten vergelijken: besparen op verzendkosten
Vijf trends op de arbeidsmarkt voor banking & financial services
VCP: meer rekening houden met eisen werknemer
Man tevredener over hoe partner met geld omgaat dan vrouw
Duitse occasions meest geliefd in Europa
meer top 10
vacatures
meer vacatures