zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Contactcenters zijn kweekvijver voor nieuw talent

20 februari 2017 - Bedrijven doen er goed aan met een HR-bril naar hun afdeling klantenservice te kijken. Dat bleek tijdens het HR-congres op 16 februari 2017 in Den Haag. Het contactcenter is niet alleen een plaats voor klantcontact, maar ook een kweekvijver vol onontdekt talent. 

De strijd om talent wordt in een verkrappende arbeidsmarkt alsmaar heviger. De afdeling klantenservice is de plek bij uitstek waar nieuwkomers op de arbeidsmarkt de organisatie binnenkomen. Deze nieuwkomers kunnen zich binnen een organisatie zomaar ontwikkelen tot gemotiveerde professionals. Dat wil zeggen: als die organisatie in staat is hun talent te herkennen en de ruimte te bieden om tot ontplooiing te komen. De vraag hoe dit voor elkaar te krijgen was dit jaar onderwerp van het HR-congres, georganiseerd door studentenuitzendbureau SUSA en de Klantenservice Federatie. Hoe zorgt u dat het contactcenter van waarde wordt als talentpool?
 
Professionele attitude
Professor dr. ir. M.C.D.P. Weggeman, hoogleraar Organisatiekunde aan de Technische Universiteit Eindhoven, richt zich op professionals en hoe daaraan leiding te geven. Alleen als een medewerker de kans krijgt om zelf zin te geven aan zijn/haar werk, zal die medewerker een ‘professionele attitude’ ontwikkelen, zegt Weggeman. Volgens hem ontbreekt het in veel organisaties aan die vrijheid. "Managers die veel met planning & control bezig zijn en weinig met kernwaarden en collectieve ambitie, die frustreren de ontwikkeling van professioneel gedrag."
In de context van contactcenters vraagt Weggeman zich dan ook af: in hoeverre worden medewerkers van het contactcenter meegenomen in de collectieve ambitie van de organisatie? En in hoeverre krijgen ze de ruimte om zelf verantwoordelijkheid te nemen voor hun resultaten?
 
Mindset
Koren op de molen van de tweede spreker: Constant Moolenaar, directeur Customer Care bij verzekeraar VIVAT. Volgens Moolenaar is de mindset van een persoon bepalend voor diens ontwikkeling. Als leidinggevende creëert hij een cultuur waarin medewerkers verantwoordelijkheid voelen, maar ook nemen. Zijn mensen zijn professionals in ‘contact maken’ en onmisbaar in de draai die hij met VIVAT aan het maken is.
 
Leervermogen
Volgens headhunter, columnist en auteur Ralf Knegtmans gaan drijfveren en persoonskenmerken het in het razendsnel veranderende business landschap winnen van traditionele zaken als opleiding, kennis en ervaring. "U zoekt geen mensen die met hun vaardigheden de vragen van vandaag kunnen oplossen, maar u moet mensen selecteren op wat ze nog niet kunnen en weten: oftewel hun leervermogen." De primaire taak van managers is volgens Knegtmans het selecteren van talent en het daarmee vormen van goed lopende teams. "En toptalent vindt u in een wereld van permanente, exponentiële verandering door enkele eigenschappen belangrijk te maken: leervermogen, aanpassingsvermogen en zelfreflectie."
Contactcenters herbergen jonge, talentvolle, vaak goed opgeleide mensen. Onder invloed van de razendsnelle technologische ontwikkelingen worden deze steeds belangrijker voor organisaties. In een alsmaar krapper wordende arbeidsmarkt vormen ze een potentieel concurrentievoordeel van formaat.
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Nederlanders bewaren wachtwoord in e-mail of op papier
 Biogebaseerde industrieën: Europese groei zit in onze natuur
 Reinventing customer service
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Zes recruitmenttrends voor 2017
 Tien tips om talent wél aan u te binden
 Generatie Y eist ontwikkelkansen op maat van werkgever
 Management verwacht strategische rol van HR
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Bescherm uw data - infographic over informatiebeveiliging
reacties
Waarom werkstress niet tot burn-out leidt (6) 
Vrouwelijke 35-plussers verdienen nog steeds minder dan mannen (3) 
‘State of the Art’ uit GDPR-regelgeving zaait verwarring  (1) 
Digitalisering: de mens in het centrum van waardecreatie door inkoop (1) 
Ambitie beschikbaarheid breedbandig internet komt met huidig beleid in gevaar (1) 
70 procent werkgevers ontvangt CV’s met leugens (4) 
Online gokken mogelijk toegestaan (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Nutreco 47  3.9 %
Altice 7.85  3.8 %
Ballast neda 0.31  3.3 %
TNT express 8.45  -9.5 %
Yatra 5.05  -8 %
Doc data 0.43  -2.3 %
Galapagos verhoogt kapitaal door uitoefening van warrants
Olieprijs in het groen
Unilever op zoek naar opvolger Polman - media
meer beurs
top10
Vrouwelijke 35-plussers verdienen nog steeds minder dan mannen
Thuiswerken: effectief of ten koste van het bedrijfsresultaat?
2018 wordt het jaar van hivenets, swarmbots en polymorfe malware
Zes richtlijnen voor digitale transformatie
Vliegtuig-wifi nog steeds duur en beperkt in aanbod
Nederlandse bedrijven optimistisch; vertrouwen in Verenigd Koninkrijk daalt
‘State of the Art’ uit GDPR-regelgeving zaait verwarring
Financiële sector heeft geen vertrouwen in naleving regelgevingen
Digitalisering: de mens in het centrum van waardecreatie door inkoop
De personal touch van de facility manager overwint de digitalisering
meer top 10
vacatures
meer vacatures