Management cruciale factor bij klantgerichtheid

9 februari 2004 - Bij het invoeren van een klantgerichte benadering heeft het management een cruciale functie. Maar ook een goede interne communicatie is voorwaarde voor een succesvolle implementatie van meer klantgerichtheid.

Dat blijkt uit een vergelijking tussen twee Amerikaanse scholen in de Journal of Marketing.

Vage missie statements
Uit de vergelijking blijkt dat er een belangrijke rol is weggelegd voor het management. Als de top van de organisatie niet zelf laat zien wat klantgerichtheid inhoudt, is de kans groot dat de medewerkers, in dit geval de leraren, er weinig mee doen. Die medewerkers moeten ook weten wat er van ze verwacht wordt. Op vage missiestatements zit niemand te wachten, wel op aansprekende voorbeelden van praktijksituaties. Zoals: Hoe moet je omgaan met lastige klanten, en hoe kun je als medewerker bijdragen aan de positieve beeldvorming over de organisatie?

Rol van klanten
Ook de ouders en leerlingen (oftewel: klanten) zelf moeten er bij betrokken worden. Door hen te vragen wat ze verwachten van de organisatie, en wat er wel of niet goed gaat, blijkt wat operatie klantgerichtheid in de praktijk oplevert.