zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

2017: het jaar van customer experience

16 december 2016 - In het afgelopen jaar zijn organisaties hard aan de slag gegaan met het implementeren van oplossingen voor een geheel digitale organisatie en dit zal in 2017 niet anders zijn.

Er zijn veel nieuwe ontwikkelingen op het gebied van digitalisering, medewerkers zijn bijvoorbeeld niet meer gebonden aan een werkplek en documenten worden digitaal in plaats van hard copy opgeslagen. Voor organisaties is het belangrijk in te spelen op deze veranderingen, niet alleen om efficiënter te werken, maar ook om de concurrentie voor te zijn.
Voor 2017 heeft Kodak Alaris vier ontwikkelingen op het gebied van digitale transformatie op een rij gezet:
 

  • Customer experience
  • Face-to-face contact is tegenwoordig zeldzaam, het contact tussen een organisatie en klant gaat tegenwoordig bijna altijd via digitale kanalen. Klanten zijn daarnaast steeds mondiger, als ze een probleem of klacht hebben laten ze dit weten via bijvoorbeeld sociale media. Dit is vaak funest voor een organisatie. Het opbouwen van relaties met klanten wordt dus nog belangrijker dan voorheen, klanten met een goede ervaring besteden bijvoorbeeld gemiddeld 140 procent meer dan de klanten met de slechtste ervaring en zijn meer betrokken bij de organisatie. Digitalisering helpt organisaties bij het opzetten van de beste customer experience, ze kunnen nu via verschillende digitale kanalen hun klanten sneller en eenvoudiger helpen dan voorheen. Vragen kunnen binnen een minuut beantwoord worden via Facebook of een live chat op de website. Organisaties moeten rekening houden met de inkomende data, deze is door de digitalisering enorm en moet worden omgezet in kennis en inzichten bijvoorbeeld door het gebruik van analytics. Een oplossing die organisaties ook kan helpen bij het bedienen van klanten is web-based capture. Web-based capture kan een game changer zijn in het verwerken van grote hoeveelheden informatie: het vermindert onnodige handelingen en het vermogen om informatie te beschermen verhoogt.
     
  • Verandering in de traditionele functies
  • Om snel in te spelen op digitale ontwikkelingen en het veranderende gedrag van klanten zullen andere functies nodig zijn binnen een organisatie. De afgelopen jaren zijn er al veel nieuwe functies bijgekomen. Daarnaast is de vraag naar data experts enorm, organisaties zullen daarom anders moeten omgaan met sollicitatieprocedures en andere manieren moeten vinden om personeel aan te trekken. Omdat het lastig is om experts te vinden die op de hoogte zijn van alle ontwikkelingen, bij het team passen én interesse hebben in de organisatie moeten organisaties zich richten op de feitelijke data-analyse vaardigheden in plaats van ervaring in de branche. Door af te wijken van de normale sollicitatieprocedures kan een organisatie personeel aantrekken die met hun verschillende ervaring de organisatie nieuwe inzichten kunnen geven. Daarnaast wordt het voor organisaties zo eenvoudiger open posities in te vullen. Het verdwijnen van traditionele functies zal er in de toekomst voor zorgen dat organisaties meer kunnen innoveren, er ruimte is voor groei, werknemers efficiënter kunnen werken en klanten beter bediend kunnen worden.
     
  • Waarborgen van informatie
  • Per dag digitaliseren werknemers honderden documenten inclusief alle e-mails die iedere dag worden verzonden met daarin vertrouwelijke informatie. Deze data blijft jarenlang digitaal beschikbaar. Dat is handig, maar brengt ook risico’s met zich mee. Het beschermen van informatie en het vermogen om aan de steeds veranderende compliance-eisen te voldoen moet dan ook een hoge prioriteit hebben binnen organisaties. Gebeurt dit niet dan is er kans op een datalek waarbij vertrouwelijke informatie openbaar wordt gemaakt. Analisten schatten dat bijna 90 procent van alle wachtwoorden kwetsbaar zijn voor hackers, dit percentage zal niet lager worden omdat hackers, net als computers, steeds slimmer worden. Er zijn veel ontwikkelingen op het gebied van beveiliging van documenten en informatie, zoals het centraal beheren van de opslag van documenten en meerdere cloud oplossingen. In 2017 zullen we nog meer oplossingen gaan zien die organisaties helpen datalekken tegen te gaan.
     
  • Snelheid van technologie
  • De snelheid van technologische ontwikkelingen die plaatsvinden, ligt ongekend hoog, het is haast niet meer bij te houden voor organisaties. Computers worden steeds sneller en slimmer en werk wordt overgenomen door robots. Daarnaast zijn steeds meer apparaten aangesloten op het internet. Organisaties moeten snel kunnen schakelen en voorbereidingen treffen in het vervangen van de huidige systemen. In de komende 24-48 maanden zal de markt voor slimme apparaten enorm gaan groeien, 2017 is daarom een belangrijk jaar voor veel organisaties om hun digitale capaciteiten de evalueren en te verfijnen.
     

     
     Doorsturen   1 reactie  

     

    Laatste nieuws

     Zes richtlijnen voor digitale transformatie
     Nederlandse bedrijven optimistisch; vertrouwen in Verenigd Koninkrijk daalt
     Financiële sector heeft geen vertrouwen in naleving regelgevingen
     

    Gerelateerde nieuwsitems

     Merken die investeren in customer experience verwachten omzetgroei
     Customer experience geen marketingtrucje
     Customer Experience Management: van inzicht naar actie
     Vijf tips om het maximale uit online touchpoints in customer experience strategie te halen
     
     
    reacties
     
    Erik Hofstra  |   | 
    18-12-2016
     | 
    14:15 uur
    Wat betekent dit voor de werknemer? Welke vaardigheden dienen zij te ontwikkelen en voor welke sector geldt dit - of is dit sector overstijgend? Dit artikel blijft voor mij nog teveel in algemeenheden hangen en is volgens mij bij velen al bekend. Er is een hele populatie die zichzelf constant aan het herhalen is, praat over verandering, maar zelf geen actie neemt. Waar zijn de tekenen dat het besef er ook is? Dat werknemers ook daadwerkelijk in een lerende organisatie werken? Waar projecten worden gelanceerd, gebaseerd op ''big data'' en digitale marketing? Daar wil ik graag voorbeelden van zien. Daar kunnen we van leren.
    Ben benieuwd,


    REAGEREN

    Naam:
    Emailadres:
    URL: (niet verplicht) http:// 
     
    Reactie/Opmerking:
    Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
     
    Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
    Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
    Bescherm uw data - infographic over informatiebeveiliging
    reacties
    Ambitie beschikbaarheid breedbandig internet komt met huidig beleid in gevaar (1) 
    70 procent werkgevers ontvangt CV’s met leugens (4) 
    Online gokken mogelijk toegestaan (1) 
    Werkgevers onderschatten risico’s van geldgebrek bij personeel (3) 
    Student wil niet lenen (1) 
    42 procent werknemers wil verbod op bereikbaarheid buiten werktijd (2) 
    Bijna alle Nederlanders ervaren werkstress (5) 
    beurs
    Stijgers Dalers
    Yatra 5.4  6.3 %
    Altice 8.52  5.2 %
    Advanced met 39.43  4.4 %
    TNT express 8.45  -9.5 %
    Doc data 0.45  -4.3 %
    Brill kon 34.51  -2.8 %
    Positieve onderzoeksresultaten Galapagos met cystic fibrosis
    D'Ieteren in onderhandeling met Amerikanen over Belron
    Einde cijferseizoen betekent blik op macrodata
    meer beurs
    top10
    Waarom werkstress niet tot burn-out leidt
    Hoe u medewerkers stimuleert regie over ontwikkeling te nemen
    Managers hebben weinig benul van werkstress onder werknemers
    #MeToo: Gevolgen nog veel ernstiger bij intimidatie
    Tanja Roeleveld verkozen tot ‘MVO-manager van het jaar’ 2017
    Zeven trends die zakelijke IT-omgevingen een boost zullen geven
    2018 wordt het jaar van hivenets, swarmbots en polymorfe malware
    Mannelijke mantelzorgers vaker ondersteund dan vrouwelijke
    Bedrijven behalen niet meer omzet met digitalisering
    Vrouwelijke 35-plussers verdienen nog steeds minder dan mannen
    meer top 10
    vacatures
    meer vacatures