Klantdata leiden tot omzetstijging in financiële sector
9 december 2016 -
Het is nog niet zo heel lang geleden dat we op regenachtige zondagmiddagen een tocht richting Videoland maakten voor een goede film. Tegenwoordig kunnen we bijna alle films on demand kijken via Netflix of Apple TV.
Het tochtje naar Videoland is daarmee verbannen naar het verleden, maar is tevens een schoolvoorbeeld voor veel andere sectoren. Duncan Ash, Senior Director Global Financial Services bij Qlik, voorziet hetzelfde lot voor de financiële sector. Financiële producten worden immers steeds vaker volledig online afgesloten, met massaontslagrondes en sluitingen van fysieke kantoren als gevolg. Kortom: de financiële sector lijkt ook haar Videoland-moment te beleven. Volgens Ash hebben managers van financiële organisaties echter wel een belangrijke troef in handen: data. Maar hoe kunnen zij dit optimaal aanwenden?
Data als wapen
Ash: "Banken en verzekeraars zitten midden in de ‘perfect storm’. Bijna dagelijks komen er nieuwe kansen voorbij die de sector vooruit helpen. Denk aan data-analyse, gerobotiseerd advies, afhandeling van claims via de Blockchain en Internet of Things-toepassingen, de ontwikkelingen gaan maar door. Ook fintech start-ups krijgen steeds meer voet aan de grond. Met flexibele, dynamische en digitale diensten richten zij zich op de meest winstgevende klanten. Bovendien verkeren zij in de luxe positie dat ze kunnen werken met moderne technologie, zonder geremd te worden door legacy-systemen. Ergo: ze profiteren van veel lagere kosten. De strijd om de klant begint dus serieuze vormen aan te nemen. Voor de bestaande partijen betekent dit twee dingen: enerzijds moeten zij op digitaal vlak een inhaalslag maken, anderzijds moeten zij werken aan de klantloyaliteit en zorgen voor een persoonlijke en betekenisvolle relatie. Inzicht in de context van de klant en weten waar hij of zij behoefte aan heeft, is dan ook prioriteit. Het management speelt hierin een cruciale rol."
De contradictie
Ash vervolgt: "Als u kijkt naar de markt dan ziet u dat data al wel veelvuldig wordt gebruikt in de financiële sector. Neem verzekeraars: zij zijn enorm sterk in het gebruik van data om risico- en prijsmodellen te bouwen. Maar de inzet van data om de service richting de klant te optimaliseren? Die blijft achter. Uit recent onderzoek van Qlik en The Wall Street Journal blijkt dat 83 procent van de managers bij financiële organisaties wereldwijd data hoog op waarde schat. Zij verwachten zelfs dat de jaarlijkse omzet met vijf procent toeneemt als iedereen in het bedrijf toegang heeft tot klantdata. Als u echter dieper in de cijfers duikt, dan ziet u dat minder dan één op de vijf organisaties al hun afdelingen toegang geeft tot deze data. Hier ligt dus nog een enorm groeipotentieel."
Toch zijn er ook al veelbelovende voorbeelden in de markt. Nieuwe labels van bestaande verzekeraars experimenteren al met data-analyse om ‘life-events’ van de klant te bepalen en te voorspellen. Op basis van data weten zij precies wanneer de klant een belangrijk moment beleeft, zoals een verhuizing of een geboorte. Inzicht in dit soort informatie is natuurlijk het perfecte middel om de klantrelatie te verstevigen. Bovendien kan u veel beter inspelen op de individuele wensen van de klant en op deze manier waarde toevoegen.
Sla de handen ineen
Om terug te pakken op de titel, beleeft de financiële sector haar Videoland-moment? Volgens Ash is dit wel het geval, alleen hoeft het niet per definitie een einde te betekenen van de traditionele bank of verzekeraar. De unieke kracht van bestaande marktpartijen schuilt wat hem betreft in het aanwenden van het belangrijkste kapitaal: data. Ash concludeert: "Door de jaren heen hebben zij al zoveel informatie verzameld over de klant, diens interesses, gedrag en de markt, dat zij hoe dan ook een voorsprong hebben opgebouwd. De grootste uitdaging zit ‘m dan ook in het beschikbaar maken van deze data. Maar ook samenwerking zal steeds belangrijker worden om te innoveren. Technologieën die fintechs ontwikkelen kunnen prima ingeweven worden in de bestaande bedrijfsvoering. Dit gecombineerd met de diepgaande kennis van de klant, is in mijn ogen de sleutel tot succes en maakt van het Videoland-moment een Netflix-moment."
