29 november 2016 -
Niet het bestuur of medewerkers, maar de cliënt staat tegenwoordig centraal bij HR in de zorg. HR-managers stellen tegenwoordig bij alles wat ze doen de vraag 'wat heeft de cliënt hieraan?'
Deze toegenomen klantgerichtheid is terug te zien in meer maatwerk voor de cliënt, meer regionale samenwerkingen en een grotere nadruk op wat medewerkers zelf bijdragen aan de kwaliteit van zorg.
Dat blijkt uit de HR Trendmonitor Zorg 2016 die FWG heeft uitgebracht. Het rapport schetst de belangrijkste trends en ontwikkelingen in het personeelsbeleid in de zorg aan de hand van interviews met 38 HR-managers uit alle branches van de zorg. Van ziekenhuizen tot ggz, van jeugdzorginstellingen tot thuiszorg. Bij het eerste onderzoek twee jaar geleden gaven de meesten aan dat de medewerkers of de raad van bestuur hun belangrijkste klant waren. Nu is dat de cliënt.
Klantprofielen
Zo werken sommige HR-managers met klantprofielen waardoor ze beter weten welk type medewerker ze moeten inzetten of werven. Ze koppelen bijvoorbeeld een mondige kraamverzorgende aan een probleemgezin, in plaats van een kraamverzorgende die erg introvert en afwachtend is. Andere voorbeelden die worden genoemd zijn het samenstellen van zorgteams op basis van wat ouders nodig achten voor hun kind en het aanbieden van een warme maaltijd in de avond indien bewoners in het verpleeghuis hier de voorkeur aan geven. Bij functioneringsgesprekken staat de vraag centraal welke bijdrage een medewerker heeft geleverd aan het verbeteren van de kwaliteit van zorg. Deze toegenomen klantgerichtheid leidt ook tot meer regionale samenwerking. 'Wij hebben niet als doel om als organisatie te blijven bestaan, wij hebben als doel het zo goed mogelijk organiseren van de zorg in de regio,' zegt een van de geïnterviewden.
Protocollen en keurmerken
Door de toegenomen cliëntgerichtheid zijn HR-managers steeds kritischer op zaken als protocollen en keurmerken: ook deze moeten expliciet bijdragen aan een betere kwaliteit van zorg en niet zorgen voor onnodige bureaucratie. Ook streven HR-managers naar het creëren van meer professionele vrijheid en ruimte voor medewerkers zodat die de cliënt naar eigen inzicht zorg op maat kunnen verlenen. "De zorg is al lang bezig de cliënt centraal te stellen. Nu doen ook HR-managers dat. Bij alles wat ze doen stellen ze zich de vraag: wat heeft de cliënt eraan? Daar doen we het uiteindelijk voor. Ze zien zichzelf als een soort moreel kompas. De zorgvraag is daarbij steeds vaker leidend," zegt auteur Geertje van de Ven van de afdeling Research & Development van FWG.
Mede door toegenomen bureaucratie zoeken ook HR-managers in de zorg naar de kern van hun vak. Net als andere medewerkers willen ze terug naar de bedoeling: het leveren van goede cliëntenzorg.
Een onderzoek onder maar liefst 38 HRM managers! Als ik kijk bij de zorginstellingen waar ik ervaring mee heb (en dat zijn er minder dan 38, dat wel) dan staat er één ding niet centraal en dat is de klant.
Ik heb het idee dat er een sociaal wenselijk antwoord is gegeven, want mijn indruk is (en dan gaat het over aanzienlijk meer dan 38 instellingen) dat HRM niet bezig is met de klant, het personeel of het management, maar vooral met de eigen (antieke) regeltjes en rituelen.
