8 juni 2016 -
73 procent van de websites is overdag via live chat bereikbaar tegenover 63 procent vorig jaar. Dat blijkt uit onderzoek van LiveChat Pro onder 135 Nederlandse websites naar de beschikbaarheid van live chat. Dit is het derde jaar dat dit onderzoek uitgevoerd wordt.
Deze websites, variërend van webshops en online reisbureaus tot bedrijfswebsites uit verschillende branches, boden in die periode hun bezoekers allemaal live chat aan. Uit dit onderzoek bleek dat bij 27 procent van de websites live chat overdag offline was, terwijl er wel live chat functionaliteit op de sites aangeboden werd. Vorig jaar lag dit percentage nog op 37 procent, en het jaar daarvoor op 42 procent.
Van de onderzochte sites was 70 procent ’s avonds niet via de live chat bereikbaar, terwijl in het weekend 72 procent onbereikbaar was.
Minder lang wachten
Ook is er een verbetering te zien in de responstijd. Gemiddeld duurde het 41 seconden voordat er met een medewerker gechat kon worden, terwijl de bezoeker vorig jaar gemiddeld na 51 seconden geholpen werd. Toch zijn er nog veel bedrijven die traag reageren. De gemiddelde internetter is ongeduldig en is bereid om hooguit 30 seconden te wachten. 58 procent van bedrijven met wie de onderzoekers gechat hebben voldeed niet aan deze verwachting. Bij zeven van de 135 onderzochte websites was er zelfs na vijf minuten nog steeds geen respons, ondanks dat de chatsessie begonnen was.
"Het is het derde jaar op een rij dat wij dit onderzoek uitvoeren, ook onder bedrijven die in de voorgaande jaren onderzocht zijn. Wij zijn blij om te zien dat bedrijven dit kanaal steeds professioneler aanpakken. Enerzijds komt dit doordat ze intern meer personeelscapaciteit aan live chat toewijzen, maar anderzijds ook doordat ze steeds meer dit contactkanaal uitbesteden aan bedrijven die managed live chat diensten leveren," aldus Anthony Carter, directeur van LiveChat Pro.
Webwinkels scoren slecht
De best presterende branche was zoals vorig jaar de ICT. Ook dit jaar doen ze het goed, althans als het gaat om de responssnelheid. ICT bedrijven reageren gemiddeld binnen 30 seconden op een chat van een bezoeker.
Opvallend is dat de detailhandel het zo slecht doet. ’s Avonds en in het weekend zijn ze bijna niet bereikbaar (85 procent resp. 77 procent van de webwinkels is ‘s avonds en in het weekend onbereikbaar). "Veel mensen zitten ’s avonds achter hun laptop of tablet en kunnen met vragen zitten tijdens het kopen van een product of willen vragen stellen over hun geplaatste bestelling. Je zou denken dat webwinkels juist dan via live chat bereikbaar zouden moeten zijn voor hun klanten," aldus Carter.
Het komt regelmatig voor dat je in de wacht wordt gezet. De reactietijd blijft belangrijk, ook bij live chat. Zo heb ik ooit 10 minuten moeten wachten, en toen viel de browser uit.
Live chat kan en is veelal een uitstekend communicatiemiddel, bellen naar veel bedrijven kost je 5-10 minuten aan wachttijd. Mits de caht wordt bediend heel mooi, er zijn ook sites waar de chat wel is geinstalleerd, maar waar geen response komt, dan wekt het eerder tegen je
