zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Grote merken reageren te traag op klantvragen via webcare

6 april 2016 - Webcare Pro heeft onderzoek gedaan naar de inzet van verschillende social media kanalen door de klantenserviceafdelingen van 119 grote Nederlandse organisaties. Er is gekeken naar het aantal bedrijven en instellingen dat klantenservice biedt via Facebook en Twitter, het percentage berichten waarop respons wordt gegeven en de responssnelheid.

Er is gemeten over een periode van 30 dagen. In totaal zijn voor dit onderzoek ca. 7.000 Facebookberichten en ruim 100.000 Twitterberichten geanalyseerd.

Twitter
Uit het onderzoek blijkt dat 89 procent van de onderzochte organisaties op vragen, klachten en complimenten op Twitter reageert, terwijl 86 procent op Facebook reacties achterlaat. Ze reageren niet op alle social media berichten, slechts 33 procent van de berichten. En er bestaan grote verschillen tussen de gemiddelde responstijden. De snelste responstijd in die periode was gemiddeld achttien minuten, de langzaamste bedroeg een hele week. Drie procent van de bedrijven reageert binnen een uur. En 48 procent van de bedrijven is niet in staat om binnen acht uur op een bericht te reageren.

Geen tijdige reactie
"Opvallend is dat zelfs de grootste bedrijven niet in staat zijn om tijdig te reageren op vragen en klachten van klanten. Als een consument belt, heeft hij of zij meestal binnen tien minuten een antwoord. Maar als deze via social media een vraag stelt, dan kost het bij de helft van de bedrijven langer dan een werkdag om het antwoord te krijgen," aldus Anthony Carter, directeur van Webcare Pro. "En dat terwijl steeds meer consumenten liever een appje sturen of een bericht op Facebook achterlaten dan dat ze bellen."

De vijf bedrijven die de snelste webcareafdelingen hebben zijn Coolblue, TUI, UNIT4, KLM en Mijndomein.nl.

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Consument stapt over bij slechte digitale dienstverlening
 Hoe leidt u een bedrijfsovername in goede banen?
 Thuiswerken: effectief of ten koste van het bedrijfsresultaat?
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Webcare bedrijven verbeterd, maar het kan altijd nog beter
 Social media veranderen communicatievak
 Samenwerking business en IT loopt vast op complexiteit
 Bedrijven beantwoorden klantvragen onvoldoende
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Bescherm uw data - infographic over informatiebeveiliging
reacties
Waarom werkstress niet tot burn-out leidt (3) 
Vrouwelijke 35-plussers verdienen nog steeds minder dan mannen (3) 
‘State of the Art’ uit GDPR-regelgeving zaait verwarring  (1) 
Digitalisering: de mens in het centrum van waardecreatie door inkoop (1) 
Ambitie beschikbaarheid breedbandig internet komt met huidig beleid in gevaar (1) 
70 procent werkgevers ontvangt CV’s met leugens (4) 
Online gokken mogelijk toegestaan (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Arcadis 19.72  5.1 %
Oci 20.03  5 %
Nutreco 47  3.9 %
TNT express 8.45  -9.5 %
Doc data 0.42  -6.7 %
Altice 8.29  -2.7 %
HP Inc presteert beter dan verwacht
Hewlett Packard Enterprise boekt hogere resultaten
AkzoNobel en Axalta eindigen fusiegesprekken
meer beurs
top10
Waarom werkstress niet tot burn-out leidt
Hoe u medewerkers stimuleert regie over ontwikkeling te nemen
Zeven trends die zakelijke IT-omgevingen een boost zullen geven
2018 wordt het jaar van hivenets, swarmbots en polymorfe malware
Vrouwelijke 35-plussers verdienen nog steeds minder dan mannen
Zes richtlijnen voor digitale transformatie
Vliegtuig-wifi nog steeds duur en beperkt in aanbod
Ronald Doesburg wint Young Captain Award 2017
Nederlandse bedrijven optimistisch; vertrouwen in Verenigd Koninkrijk daalt
Financiële sector heeft geen vertrouwen in naleving regelgevingen
meer top 10
vacatures
meer vacatures