zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Grote merken reageren te traag op klantvragen via webcare

6 april 2016 - Webcare Pro heeft onderzoek gedaan naar de inzet van verschillende social media kanalen door de klantenserviceafdelingen van 119 grote Nederlandse organisaties. Er is gekeken naar het aantal bedrijven en instellingen dat klantenservice biedt via Facebook en Twitter, het percentage berichten waarop respons wordt gegeven en de responssnelheid.

Er is gemeten over een periode van 30 dagen. In totaal zijn voor dit onderzoek ca. 7.000 Facebookberichten en ruim 100.000 Twitterberichten geanalyseerd.

Twitter
Uit het onderzoek blijkt dat 89 procent van de onderzochte organisaties op vragen, klachten en complimenten op Twitter reageert, terwijl 86 procent op Facebook reacties achterlaat. Ze reageren niet op alle social media berichten, slechts 33 procent van de berichten. En er bestaan grote verschillen tussen de gemiddelde responstijden. De snelste responstijd in die periode was gemiddeld achttien minuten, de langzaamste bedroeg een hele week. Drie procent van de bedrijven reageert binnen een uur. En 48 procent van de bedrijven is niet in staat om binnen acht uur op een bericht te reageren.

Geen tijdige reactie
"Opvallend is dat zelfs de grootste bedrijven niet in staat zijn om tijdig te reageren op vragen en klachten van klanten. Als een consument belt, heeft hij of zij meestal binnen tien minuten een antwoord. Maar als deze via social media een vraag stelt, dan kost het bij de helft van de bedrijven langer dan een werkdag om het antwoord te krijgen," aldus Anthony Carter, directeur van Webcare Pro. "En dat terwijl steeds meer consumenten liever een appje sturen of een bericht op Facebook achterlaten dan dat ze bellen."

De vijf bedrijven die de snelste webcareafdelingen hebben zijn Coolblue, TUI, UNIT4, KLM en Mijndomein.nl.

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Weinig angst voor opkomst robotcollega’s
 Bedrijven verwachten ingrijpende veranderingen om voorop te lopen in digitale economie
 'DDoS-aanvallen op banken waren niet zo groot'
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Webcare bedrijven verbeterd, maar het kan altijd nog beter
 Social media veranderen communicatievak
 Samenwerking business en IT loopt vast op complexiteit
 Bedrijven beantwoorden klantvragen onvoldoende
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
CEO: zet ethisch handelen medewerker hoger op de bedrijfsagenda (1) 
Goed management boost de productiviteit  (1) 
Pakketdiensten vergelijken: besparen op verzendkosten (1) 
Leadgeneratie, social selling en contentmarketing niet op niveau (1) 
‘Cloudmasters’ versnellen eigen mogelijkheden om branchegenoten te verslaan (1) 
Ga tijdig met complimenten aan de slag! (1) 
Verbetering huis: verandering tuin heeft grootste voorkeur (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Nutreco 47  3.9 %
Ballast neda 0.31  3.3 %
Nedap 50.2  2.9 %
TNT express 8.45  -9.5 %
USG people 17.2  -1.5 %
Corio 52.5  -1.1 %
Beursupdate: AEX op Wall Street
Intel boekt recordomzet, maar minder winst
Starbucks boekt hogere omzet en winst per aandeel
meer beurs
top10
Luie manager voorkomt burn-out
CEO: zet ethisch handelen medewerker hoger op de bedrijfsagenda
Strengere eisen papiervernietiging door invoering AVG
Goed management boost de productiviteit
De vier belangrijkste ontwikkelingen voor de M&A-markt
Pakketdiensten vergelijken: besparen op verzendkosten
Vijf trends op de arbeidsmarkt voor banking & financial services
VCP: meer rekening houden met eisen werknemer
Man tevredener over hoe partner met geld omgaat dan vrouw
Duitse occasions meest geliefd in Europa
meer top 10
vacatures
meer vacatures