zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Bedrijven verwachten in 2016 sterke groei digitaal klantcontact

26 februari 2016 - Hoewel klanten de telefoon verreweg het vaakst pakken, wordt er dit jaar een sterke groei verwacht in het aantal klantcontacten via social media en live chat, terwijl de groei op het gebied van telefonie minimaal zal zijn.

28 procent van klantenservicemanagers verwacht de meeste groei in klantcontact via live chat, terwijl 26 procent denkt dat ze juist via social media het heel druk gaan krijgen. Dit blijkt uit onderzoek van Webcare Pro naar de verschuiving van traditionele kanalen naar de digitale kanalen op het gebied van klantcontact. Het onderzoek vond plaats onder 44 managers van Nederlandse bedrijven verantwoordelijk voor de klantenservice. De bedrijven vertegenwoordigden minstens negen verschillende branches.

Digitale platforms
De digitale platforms die klantenservicemanagers als nieuw kanaal in 2016 gaan inzetten zijn live chat en Whatsapp. 38 procent van de managers gaat dit jaar live chat voor het eerst inzetten, terwijl 33 procent Whatsapp als kanaal gaat inzetten.
"Wij zien een enorme verschuiving naar digitaal klantcontact. Klanten willen tegenwoordig steeds vaker realtime tekstuele applicaties gebruiken, zoals Whatsapp en live chat, om snel een antwoord te krijgen op hun vragen," aldus Anthony Carter, directeur van Webcare Pro. "Uit voorgaande onderzoeken hebben wij al gezien dat de inzet van webcare, maar ook live chat, een vlucht neemt. Ik voorspel dat in 2020 vrijwel elk bedrijf de mogelijkheid zal bieden om contact via live chat en webcare te zoeken, net zoals contact via telefoon en e-mail nu overal mogelijk is. Klanten verwachten dat ze op meerdere manieren contact kunnen zoeken om hun vraag te stellen of klacht in te dienen, omdat iedereen zijn eigen voorkeur van communiceren heeft."

Uitdagingen
Volgens het onderzoek hebben de klantenservicemanagers heel wat uitdagingen voor zich. Een van de belangrijkste uitdagingen is het voldoen aan de steeds hogere klantverwachtingen. Uit onderzoek blijkt ook dat 30 procent van de onderzochte bedrijven deels of geheel hun klantcontact aan externe bedrijven uitbesteedt. De belangrijkste redenen om uit te besteden is om de kosten te reduceren en om flexibiliteit te verkrijgen bij pieken en dalen in de contactvolumes. Een andere belangrijke reden om uit te besteden is dat bedrijven niet in staat zijn om buiten kantooruren zelf vragen van klanten te beantwoorden.
"We zien aan de ene kant een enorme toename in de hoeveelheid digitaal klantcontact, en aan de andere kant steeds hogere verwachtingen van klanten. De druk op bedrijven om de klant tevreden te stellen zal dus alsmaar toenemen," aldus Carter.

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Nederlanders bewaren wachtwoord in e-mail of op papier
 Biogebaseerde industrieën: Europese groei zit in onze natuur
 Reinventing customer service
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Employer Branding leidt tot betere performance van contactcenters
 Bedrijven missen kritische inzichten in verdere personalisering klantcontact
 Durf te innoveren met communicatiekanalen
 Moderne tijden, modern klantcontact
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Bescherm uw data - infographic over informatiebeveiliging
reacties
Waarom werkstress niet tot burn-out leidt (6) 
Vrouwelijke 35-plussers verdienen nog steeds minder dan mannen (3) 
‘State of the Art’ uit GDPR-regelgeving zaait verwarring  (1) 
Digitalisering: de mens in het centrum van waardecreatie door inkoop (1) 
Ambitie beschikbaarheid breedbandig internet komt met huidig beleid in gevaar (1) 
70 procent werkgevers ontvangt CV’s met leugens (4) 
Online gokken mogelijk toegestaan (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Nutreco 47  3.9 %
Altice 7.85  3.8 %
Ballast neda 0.31  3.3 %
TNT express 8.45  -9.5 %
Yatra 5.05  -8 %
Doc data 0.43  -2.3 %
Galapagos verhoogt kapitaal door uitoefening van warrants
Olieprijs in het groen
Unilever op zoek naar opvolger Polman - media
meer beurs
top10
Vrouwelijke 35-plussers verdienen nog steeds minder dan mannen
Thuiswerken: effectief of ten koste van het bedrijfsresultaat?
2018 wordt het jaar van hivenets, swarmbots en polymorfe malware
Zes richtlijnen voor digitale transformatie
Vliegtuig-wifi nog steeds duur en beperkt in aanbod
Nederlandse bedrijven optimistisch; vertrouwen in Verenigd Koninkrijk daalt
‘State of the Art’ uit GDPR-regelgeving zaait verwarring
Financiële sector heeft geen vertrouwen in naleving regelgevingen
Digitalisering: de mens in het centrum van waardecreatie door inkoop
De personal touch van de facility manager overwint de digitalisering
meer top 10
vacatures
meer vacatures