Een succesvol en efficiënt 2016 door online samenwerken met klanten
30 december 2015 -
Hoewel de kranten het afgelopen jaar bol stonden van het nieuws over grote bedrijven die op het randje van de afgrond balanceerden, is de economie in 2015 aangetrokken. Het CPB verwacht dat deze groei zich verder zal voortzetten en in 2016 aantrekt tot 2,1 procent.
Serge Leclercq, commercieel directeur bij Hyarchis: "Hoewel het financieel beter gaat, blijft het ook in 2016 hard werken om klanten te behouden. De klant is anno 2016 veeleisender dan ooit en wil precies naar eigen wens geholpen worden. Online samenwerken met klanten biedt spelers in de financiële branche de middelen om deze, steeds kritischere, consument aan boord te houden." In dit artikel bespreekt Serge Leclercq de voordelen van online samenwerken die uit onderzoek van Hyarchis onder 498 professionals die werkzaam zijn in de bankensector, verzekeraars-, pensioen-, hypotheken- en accountancybranche naar voren zijn gekomen.
Online samenwerken voor tijdswinst
Goed online samenwerken omhelst meer dan een gebruikersvriendelijk invulformulier op een webpagina. Leclercq: "Een goed ingerichte frontoffice is stap één bij online samenwerken met klanten. Om écht de vruchten van deze samenwerking te plukken is het zaak dat het mid- en backoffice proces volledig digitaal worden. Op deze manier zijn informatie en documenten sneller beschikbaar en overdraagbaar en is het mogelijk de klant onderdeel te laten zijn van het proces. Dit levert ten eerste een forse tijdswinst op. Maar liefst 24 procent van de respondenten gaf in het onderzoek aan een besparing van tijd te ervaren door online samen te werken."
Trouwe klanten
Leclercq geeft ook aan dat online samenwerken de klant het gevoel geeft dat er naar hem geluisterd wordt en dat hij daadwerkelijk centraal staat. "Het geven van toe- en inzicht aan de klant, draagt bij aan de tevredenheid. Wanneer een klant ziet dat zijn proactieve houding direct beloond wordt met een sneller proces, is hij sneller tevreden. Een tevreden klant is een trouwe klant en dat is, zeker in deze tijd waar concurrenten op het internet nog sneller gevonden worden, zeer kostbaar. Van de ondervraagden gaf achttien procent aan dat hun klanten online samenwerken als een positieve manier van samenwerken hebben ervaren."
Flexibel
Een derde voordeel van online samenwerken die uit het onderzoek naar voren kwam, is de mogelijkheid om plaats- en tijdonafhankelijk te werken (veertien procent). Leclercq: "Door gegevens online inzichtelijk te maken zijn de klant en de verkopende partij niet gebonden aan openingstijden van fysieke kantoren. Samen met de klant kan gezocht worden naar het meest geschikte moment om een bepaalde aanvraag in orde te maken, ook buiten kantooruren. Deze optie kan u als aanbieder aantrekkelijker maken dan de concurrent, omdat een klant bijvoorbeeld geen vrije dag op zijn werk hoeft op te nemen om het papierwerk voor zijn hypotheekaanvraag rond te maken. Deze extra serviceverlening draagt bij aan de klanttevredenheid en kan ook een kostenbesparing met zich meebrengen."
Leclercq: "Om ook in 2016 klanten te blijven binden en zo efficiënt mogelijk te blijven werken is het zaak om de klant centraal te stellen en het bedrijf te transformeren naar een Digital Business. Dit verbetert niet alleen de concurrentiepositie, het laat ook zien dat u de klant serieus neemt en het zet de eigen medewerkers op scherp om gestelde doelstellingen te realiseren."
